یک تعریف ساده از نرم افزار CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک تکنولوژی برای مدیریت کلیه ارتباط های یک شرکت، تعاملات و معاملات بین شرکت و مشتری. هدف ساده است: ارتباط های کسب و کارت را بهبود ببخش. یک سیستم CRM به شرکت ها جهت ارتباط با مشتری، پروسه های ساده و افزایش سودآوری کمک می کند.  وقتی مردم راجع به نرم افزار CRM صحبت می کنند، منظورشان سیستم CRM است، یک ابزار برای کمک به مدیریت ارتباطات، مدیریت فروش، تولید و ....

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا بر مشتریان بالقوه و فروش موفق ، مشتریان، خدمات پس از فروش، همکاران و تامین کنندگان در چرخه ی ارتباطی تمرکز کنند و کمک می کند تا با استفاده از روابط درست مشتریان جدیدی بیابید.
 

نرم افزار CRM برای چه کسانی است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای همه است، فروشندگان، خدمات مشتریان، توسعه دهندگان کسب و کار، افرادی که تازه کار، بازاریابان و هر فرد دیگری که در ارتباط با کسب و کار است، این نرم افزار بهترین راه برای مدیریت تعاملات و داد و ستدهای خارجی و دستیابی به ارتباط موفق است. ابزارهای CRM به شما این امکان را می دهد که مشتریان را ذخیره کنید و در آینده با آنها تماس بگیرید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، خدمات پس از فروش را بررسی کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، و تمامی این کنترل ها در یک مکان قرار دارند، با استفاده از نرم افزار می توانید تمامی اطلاعات یک مشتری، تعاملات صورت گرفته، فروش های موفق به آن مشتری را ذخیره کنید و درصورتی که در آینده کسی به آن اطلاعات نیاز داشت تنها با یک جستجوی ساده آنها را در اختیار داشته باشید.

با دید دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. هر شخص در شرکت می تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند، می تواند تعاملات قبلی مشتری با شرکت را مشاهده کند، خریدهای قبلی مشتری را بررسی کند و ... نرم افزار CRM می تواند به شرکتها در همه ابعاد کمک کند تا کسب و کار خود را رشد دهند بخصوص شرکت های کوچک که تمایل به پایین آوردن هزینه ها را دارند، با استفاده از این نرم افزار هزینه ها را کاهش دهند زیرا تیم ها اغلب باید راهی برای انجام کار با کمترین هزینه پیدا کنند.
چرا CRM برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

کارشناسان پیش بینی می کنند که تا سال 2021 بزرگترین بازار رقابت برای کسب و کارهای سازمانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. اگر کسب و کار شما چشم اندازی برای آینده داشته باشد، نیاز به یک استراتژی برای فروش تان ضروری است. هدف کسب و کارتان، میزان سودآوری و ... را مشخص کنید. اما به روز رسانی اطلاعات قابل اعتماد که کسب و کار شما را به پیشرفت برساند شاید پیچیده به نظر بیاید. چگونه جریان های اطلاعاتی که از فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی و اطلاعاتی که به کسب و کار ما منتقل می کنند را مدیریت کنیم؟!

یک سیستم CRM می تواند یک نمای کلی از مشتریان ارائه دهد. می توانید همه اطلاعات مشتریان را در یک مکان داشته باشید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سوابق مشتریان، سفارشات، تماس ها، یادآورها و... را در اختیار شما قرار دهد.

حتی می توانید فعالیت های مربوط به شبکه های اجتماعی خود را دراختیار داشته باشید، برخی فعالیت ها و رویدادهای شرکت تان را با مشتریان به اشتراک بگذارید، در مورد رقبای کسب و کارتان اطلاعات کسب کنید و همچنین بازاریابان می توانند از طریق نرم افزار CRM داده های شبکه های اجتماعی را آنالیز کنند و با استفاده از آن و باتوجه به چشم اندازهای شرکت، پیش بینی بهتری از خط فروش شرکت داشته باشند و کمپین های بازاریابی خود را دقیق تر برگزار کنند.

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید هر جریان فروشی را به صورت واضح و دقیق هدایت کنید، بزرگترین جریان های فروش شرکت ها می توانند از میان دستاوردهای CRM برنامه ریزی و هدایت شوند، نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی به شما کمک خواهد کرد.

اگر چه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند، تیم خدمات پس از فروش نیز می توانند از مزایای آن استفاده کنند. ممکن است مشتریان مشکلات خود را از طریق شبکه توئیتر، ایمیل یا تلفن با پشتیبانی شما در میان بگذارند و این مشکل به راحتی از طریق سیستم CRM در اختیار همه تیم ها قرار می گیرد و به راحتی با همه تیم های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به اشتراک گذاشته شود.

راه اندازی کسب و کار بدون نرم افزار CRM هدر دادن سرمایه است. مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای دیگر امور است. یک تیم فروش فعال می تواند یک سیل داده را تولید کند، کارشناسان فروش اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار می دهند، که اغلب این نوشته ها به صورت دست نوشته یا نوشته های داخل لپ تاپ یا موبایل است، پس با تغییر کارشناس فروش ممکن است اطلاعات شما نیز از دست برود، پس نیاز به یک سیستم برای جمع آوری این اطلاعات ضروریست.

وقتی اطلاعات به صورت دستی نوشته می شوند، ممکن است جزئیات از دست بروند، جلسات مورد بررسی قرار نگیرند و اولویت بندی مشتریان می توانند به درستی انجام نشود و براساس حدسیات انجام شود و اگر یک فروشنده کلیدی شرکت را ترک کند، اطلاعات زیادی را از دست بدهیم، اما با وجود سیستم CRM این مشکلات را نخواهیم داشت.

مشتریان می توانند در طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا شبکه های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سوالات خود را مطرح کنند، و یک سفارش ثبت کنند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات می تواند در سیلی از اطلاعات از دست برود و منجر به نارضایتی مشتری گردد.

حتی اگر شما این اطلاعات را با موفقیت جمع آوری کنید، تبدیل به یک چالش اساسی برای شما خواهد شد که با استخری از اطلاعات روبرو خواهید شد. گزارش ها به سختی ایجاد می شوند، زمان ارزشمند فروش را از بین می برید. مدیران ممکن است نتوانند چشم انداز شرکت را با تیم شان هماهنگ کنند، بدین معنا که نمی توانند زمان مناسب جهت پشتیبانی را ارائه دهند و تمامی این مسائل با کمبود نظارت بر تمامی مراحل بازاریابی، فروش و پشتیبانی همراه خواهد شد.
 

سیستم CRM چیست؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان جدید بیابید، کسب و کار خودتان را برآورد و سازماندهی کنید و چشم اندازهای شرکت تان را پیاده سازی کنید، روابط سریعتر و قوی تری با مشتریان برقرار کنید. سیستم های سی آر ام با جمع آوری اطلاعات وب سایت، ایمیل، تلفن ، داده های شبکه های اجتماعی و ... شروع به کار می کند. ممکن است اطلاعات دیگری به صورت خودکار به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما اضافه گردد، اطلاعاتی نظیر اخبار اخیر کسب و کار، اطلاعات شخصی مشتریان نظیر خصوصیات فردی برای ارتباط با مشتری و ... نیز به صورت اتوماتیک به سیستم CRM شما اضافه گردد.

پلتفرم CRM نیز می تواند به سایر برنامه های کسب و کار متصل شود و به شما در توسعه روابط با مشتری کمک کند. امروزه راه حل های ارائه شده توسط این نرم افزار به صورت باز ارائه می شود. با استفاده از ابزارهایی می توانید برای مثال امضای اسناد حسابداری، تصویب صورتجلسات و نظر سنجی ها را نیز با استفاده از این نرم افزار انجام دهید.

اکثر CRM ها توسط برنامه های شخص ثالث ارتقا می یابند، با نرم افزارهایی نظیر حسابداری، سیستم سانترال و ... ادغام می شوند، تا با جمع آوری درست اطلاعات روابط با مشتری را توسعه یابند.

نسل جدیدی از CRM ها که براساس هوش مصنوعی طراحی شده اند که وظایف اداری و مسیرهای انجام وظایف را به صورت خودکار انجام می دهند که این روش در زمان صرفه جویی خواهد کرد. بینش های تولید شده توسط این سیستم به شما کمک می کند تا مشتریان خود را درک کنید حتی احساسات و عملکرد آنها را پیش بینی کنید و بتوانید چشم انداز کسب و کارتان را براساس عملکرد آنها برنامه ریزی کنید.
 

کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری

 

یکی از کاربردهای مهم نرم افزار CRM در سازمان ها این است که، با ذخیره سازی اطلاعات و تعاملات مشتریان، فرصتی فراهم می کند تا سازمان ها بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود دهند، و موجب افزایش سوددهی کسب و کار خود شوند.

اگر شما نیز در بخش پشتیبانی یکی از بزرگترین سازمان‎ ها فعالیت کنید، درخواهید یافت که یکی از ابزارهای محبوب و مورد علاقه‎ کارمندان آن، نرم افزار CRM است. روش استفاده از این محصول برای دستیابی به اهداف کسب و کار، شگفت انگیز است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزاری است که اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات آن‎ ها با کسب و کار را ذخیره سازی می ‎کند. استفاده‎ درست از کاربردهای نرم افزار CRM می‎ تواند در ارتقاء بهره‎ وری کارمندان و بهبود موفقیت مشتری موثر بوده و نقش مهمی ایفا نماید.

اگر در زمره‎ افرادی هستید که هنوز از نرم افزار CRM استفاده نمی ‎کنند، ممکن است در گذر زمان و با توسعه‎ کسب و کار خود، به ناچار از این نرم افزار بهره جوئید. ابزارهای CRM اغلب، رایگان بوده و کلیه کسب و کارها، اعم از کوچک و بزرگ می ‎توانند از خدمات ارائه شده توسط آن بهره مند گردند. در بخش بعد، برخی از روش‎ هایی را بررسی خواهیم کرد که به کمک آن‎ ها، CRM می‎ تواند در بهبود تجربه‎ مشتری (CX) تاثیر گذار بوده و سوددهی سازمان‎ ها را افزایش دهد.

نرم افزار CRM به 5 روش می ‎تواند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشد!
1. ایجاد پذیرش سازمانی(onboarding) ساده و بی‎ دردسر:

مشتریان به سادگی از تصور یادگیری و مواجهه با یک محصول یا خدماتی جدید مرعوب می‎ گردند. این، به آن دلیل است که فرآیند پذیرش سازمانی، اغلب گیج کننده و زمان‎بر است. یکی از کاربرد های نرم افزار CRM این است که می‎ تواند با ایجاد فرآیندی آسان و بی‎ دردسر در این امر راهگشا باشد. برای مثال، کارمندان یک سازمان می‎ توانند به منظور ایجاد گردش کار، پروسه ثبت تماس ‎ها را سفارشی سازی نمایند. به این ترتیب، روش تعامل با مشتری و زمان آن به کارمندان نشان داده می‎ شود.

به عنوان نمونه، می ‎توان به عملکرد مناسب شرکت WashCard Systems اشاره کرد که در زمینه‎ خدمات شستشوی اتومبیل فعالیت می ‎کند. مشتریان شرکت WashCard Systems، اغلب، کسانی هستند که برنامه‎ پر مشغله‎ ای داشته و وقت ندارند تا یک فرآیند پیچیده‎ سازمانی، خصوصاً برای نرم افزار شستشوی اتومبیل، را تحمل کنند.

شرکت WashCard Systems انتظار ندارد که مشتریان به خودی خود این فرآیند را بیاموزند. در عوض، این شرکت از یک نرم افزار CRM مناسب بهره جسته تا کارمندان خود را برای ملاقات و پذیرش مشتریان جدید مهیا سازد. استفاده از چنین اقدامات پیشگیرانه ‎ای کمک می ‎کند تا این شرکت بتواند مشتریان خود را در طی مراحل پذیرش همراهی و راهنمایی نموده و موفقیت مشتری  را تضمین نماید.
2. شخصی سازی ارتباطات مشتری:

حدود 41 درصد از مشتریان، تنها به دلیل ضعف سازمان‎ ها در امر شخصی سازی، از این سازمان‎ ها روی برمی‎ گردانند. با این حال، نرم افزار CRM تمام اطلاعات مشتریان را در اختیار تیم شما قرار می ‎دهد و به این ترتیب، نمایندگی ‎ها را قادر می‎ سازد تا بتوانند هر یک از تعاملات جدید خود با مشتریان را شخصی سازی نمایند. برای مثال، اعضای تیم می ‎توانند با تکیه بر اطلاعات موجود و منسجم، سوابق تماس مشتری را از نظر گذرانده و بی ‎درنگ از وضعیت تجربیات پیشین مشتری آگاهی یابند. این موضوع به آن‎ ها کمک می‎ کند تا در صورت وجود تجربه ‎ای ضعیف در گذشته، احتمال از دست رفتن مشتری را تخمین زده و با انجام اقدامات لازم از آن جلوگیری نمایند. از طرف دیگر، اگر مشتری به طور مداوم از نمایندگی‎ های فروش شما خرید می‎ کند، می‎ توانید جریان خرید او را پی‎گیری نموده و وفاداری مشتری را با ارائه‎ پاداشی در خور، گرامی بدارید.

شرکت Tesco یکی از سازمان‎ هایی است که از مزایای شخصی سازی CRM به خوبی بهره جسته است. این شرکت در اصل، یک خواربار فروشی و خرده فروشی کلان به شمار می ‎رود. دست اندرکاران این مجموعه با استفاده از ویژگی ClubCard خود، نه تنها از طریق امتیاز دهی به مشتریان خود پاداش داده و شرایطی مهیا می ‎کنند تا مشتریان بتوانند در خریدهای آتی از آن امتیازها استفاده کنند، بلکه، ایمیل‎ هایی شامل تخفیفات و پیشنهادهای ویژه را برای مشتریان خود ارسال می ‎کنند. محتوای این ایمیل‎ ها به تاریخچه خرید و محصولات بیشتر خریداری شده توسط هر مشتری، بستگی دارد. این روش شخصی سازی، موجب شده که پیشنهادات ویژه ‎ Tescoبه مراتب جذاب‎ تر به نظر رسیده و آمار وفاداری مشتریان را افزایش دهد.
3. تقویت ارتباط با مشتری:

ایجاد حس اعتماد به گسترده شدن روابط میان مشتری و سازمان کمک می ‎کند. نرم افزار CRM با ذخیره سازی اطلاعات مهم مشتریان در ایجاد حس اعتماد موثر است. این اطلاعات ممکن است در آینده به بهترین نحوی مورد استفاده قرار گرفته و به کار آیند. اغلب مشتریان، با هر کسب و کاری بیش از یک بار ارتباط برقرار می‎ کنند. بنابراین، بهتر است به منظور مطالعات تحلیلی آتی، تعاملات آن ها را ثبت نمائید.

برای مثال، چنین قابلیتی برای تیم‎ های خدماتی که به صورت طولانی مدت بر روی پرونده‎ های پشتیبانی کار می‎ کنند، مفید است. یک مورد جزئی یا بخشی از اطلاعات که پیش از این در پرونده به آن اشاره شده، ممکن است در آینده به کار آید و راه حلی را پیش رو بگذارد. تیم پشتیبانی با در دست داشتن اطلاعات شما و سازماندهی مناسب آن‎ ها، عملکردی قابل اطمینان‎ تر را ارائه داده و به این ترتیب، روابط سازمان با مشتریان در گذر زمان استحکام می ‎یابد.

بسیاری از استارتاپ های کوچک که به سرعت مسیر رشد و ترقی را طی می کنند و می توانند جای خود را در بازار پیدا کنند به اهمیت روابط خود با مشتریان واقف هستند. این شرکت های کوچک، سعی می کنند تجربیات خاطره انگیزی برای مشتریانشان ایجاد نمایند. همراه با رشد و توسعه‎ شرکت، برای اطمینان از حفظ کیفیت و روش برخورد مناسب با مشتریان، استفاده از کاربردهای نرم افزار CRM را در دستور کار خود قرار می دهند.

استفاده از یک نرم افزار CRM درست می تواند به طور خودکار، روابط شرکت با مشتریان را بررسی نموده و به گونه ‎ای تنظیم شود تا هشدارهای لازم را به عمل آورده و مراقبت کافی از مشتریان را تضمین نماید. به این ترتیب، کارمندان متوجه خواهند شد که هر مشتری برای نخستین بار یا چندمین بار به آن‎ ها مراجعه نموده است. واضح است که همین موضوع ساده، در نحوه‎ خوشامد گویی به مشتری، تعیین کننده خواهد بود. به این ترتیب، شما خواهید توانست کسب و کار خود را گسترش داده و هم‎چنان خدماتی با کیفیت در رابطه با بهبود تجربه‎ مشتری (CX) ارائه دهند.
4. دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری:

مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM این است که اطلاعات کمی و کیفی مشتریان را ذخیره و سازماندهی نماید. تعاملاتی از قبیل پشتیبانی و خدمات نیز در این مقوله می ‎گنجند. پس از تماس مشتری با بخش خدمات، نمایندگان شما قادر خواهند بود که به تاریخچه‎ روابط مشتری با کسب وکار شما مراجعه نموده و با صرف زمان اندکی از ارائه‎ واکنش‎ ها و پاسخ ‎های تکراری پرهیز کنند. این امر، برای اعضای تیم پشتیبانی فنی که مدت ‎ها با مشتریان سروکار داشته‎ اند، به طرز قابل توجهی مفید خواهد بود.

برای مثال، Midaxo که یک شرکت (SaaS) است که نرم افزارهای مدیریتی را در اختیار فروشندگان قرار می ‎دهد. مشتریان این شرکت برای سرعت و ثبات در انجام کار، خصوصاً در تعامل با تیم‎ های پشتیبانی، ارزش قائل هستند. منظور این است که وقتی یک مشتری با بخش پشتیبانی تماس می‎ گیرد، علاقه ‎ای ندارد که اطلاعات مربوط به خود را دائماً برای نمایندگی‎ های مختلف خدمات، تکرار نمایند.

شرکت Midaxo با بهره گیری از کاربردهای نرم افزار CRM از این امر جلوگیری می ‎نماید. به این ترتیب، به راحتی می ‎تواند اطلاعاتی که پیش از این ارائه شده را به همراه تاریخچه تعاملات مشتری به سادگی ردیابی کند. بنابراین، مشتریان می توانند روی پشتیبانی به موقع شرکت، حساب کرده و حس اعتماد میان شرکت و مشتری تقویت می ‎گردد. واضح است که Midaxo توسعه‎ کسب و کار خود را در گرو بازگشت مشتریان می ‎بیند. پس، ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان، یکی از روش ‎های موثری است که به بازاریابی دهان به دهان و مراجعه‎ مکرر آن‎ ها کمک می ‎کند.
5. بهبود رضایت مشتری (CSAT):

از آن جا که نرم افزار CRM به عنوان راهنمایی برای درک بهتر نیازهای مشتری عمل می ‎کند، در نهایت می ‎تواند در بهبود رضایت مشتریان (CSAT) نیز موثر باشد. با توجه به ذخیره‎ کلیه‎ تعاملات مشتریان در یک نرم افزار مرکزی، نمایندگی‎ ها می ‎توانند فعالیت‎ های پیشین آن ‎ها را ارزیابی نموده و بهترین رویکرد را در مقابل مشتری برگزینند.

چنین امری، خصوصاً در حفظ مشتریان ارزشمند دارای اهمیت است. مطالعات نشان داده‎ اند که 10 درصد از وفادارترین مشتریان، در هر بازدید تا سه برابر بیشتر از مشتریان متوسط زمان صرف می ‎کنند. به این ترتیب، کسب و کار شما برای برآورده ساختن نیازها و حفظ چنین مشتریانی، تحت فشار به مراتب بیشتری قرار می ‎گیرد.

شرکت سفارش غذای آنلاین Munchery نرم افزار CRM خود را با اپلیکیشن مخصوص تحویل درب منزل ادغام نموده و در این امر توفیق یافته است. کاربران حتی می‎ توانند سفارش خود را در لحظه آخر و پیش از تحویل گرفتن در محل، تغییر بدهند. این شرکت، برای مدیریت چنین تغییرات ناگهانی و همچنین برای دریافت بازخورد مشتریان از نرم افزار CRM بهره می‎ گیرد. سپس، آن‎ ها بازخورد مشتریان را برای آشپزها و تیم‎ های توزیع خود ارسال می‎ نمایند تا به تدریج بتوانند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشند.

نرم افزار CRM اطلاعات شما را طبقه بندی نموده و منابعی را در اختیار تیم شما قرار می‎ دهد که در ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان موثر خواهند بود. کسب و کارها با بهره جستن از نرم افزار CRM و مزایای آن، می ‎توانند اطلاعات خود را به بهترین نحو مدیریت کرده و تجربه‎ مشتریان (CX) خود را به طرز قابل توجهی بهبود بخشند.

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری
شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها
هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

• سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
• یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
• با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.
هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.
در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.
بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.
 

پشتیبان گیری از داده‌ها
یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی
اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان
شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.
در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات
علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.

چهار دلیل برای اینکه شما به یک CRM یا مدیریت پروژه داخلی تعبیه¬شده نیاز دارید.

زمانی که در مورد تعدادی از ابزارهای در اختیار خود برای کمک به اجرای زیرکانه کسب و کار فکر میکنید ممکن است از داشتن گزینههای بسیار زیاد خوشحال باشید. اما در همان حین، لاگین شدن و کنترل ابزارهای بسیار مختلف کار سختی است. کار آسانی است که اجازه دهیم موارد در بین شکافها قرار گیرند. به این دلیل است که ابزارهایی که کارکردهای مختلف را ارایه می-دهند یا با سایر ابزارها یکپارچه میشوند در حال حاضر بسیار محبوب هستند. در مورد داشبورد رسانههای اجتماعی فکر کنید که به شما این امکان را میدهد که توییتر، فیسبوک، لینیکیداین و اینستاگرام را کنترل کنید و مجبور نشوید به هر سایت به شکل مجزا وارد شوید. قدرت این داشبورد است که در زمان شما به شکل زیادی صرفهجویی میکند. 

مطلب مرتبط :  آیا به دنبال یک نرم افزار CRM می گردید؟

همین مورد در نرمافراز مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز صادق است. CRM که کارکردهای مختلف را ارایه میدهد شما را از داشتن ابزارهای زیاد برای رسیدن به همان نتیجه بینیاز میکند. مدیریت پروژه را در نظر بگیرید. این چیزی است که هر شرکت به آن نیاز دارد تا در راس وظایف پروژه و سررسیدها  باقی بماند و باز هم، اگر پروژه شما به شکل مستقیم به مشتری وابسته باشد، آیا واقعا ضروری است که یک پایگاه مدیریت پروژه مجزا از CRM خود داشته باشید؟

مطلب مرتبط :  هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

علاوه براین، پایگاههای CRM را با ویژگیهای مدیریت پروژه پشتیبانی داخلی مشاهده میکنیم. مزیت این پایگاهها این است که شکافی بین دادههای مشتری و وظایف مدیریت پروژه وجود ندارد. همه فایلها، تکالیف، مراحل مهم و تاریخهای مقرر همگی در یک جا هستند.  برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

1.    کنترل پروژهها آسانتر است.

بهتر است در نظر بگیریم که شما پروژهای را برای یک مشتری می-نویسید که به بهترین نویسنده شما اختصاص یافته است. با توجه به این پروفایل مشتری، پروژه را به یک نویسنده واگذار میکنید و یک تاریخ معین را ایجاد میکند. او میتواند آن وظیفه را با تقویم گوگل خود همگام کند بنابراین او حتی نیاز ندارد برای مشاهده آن  وارد CRM شود. اما اگر وارد CRM شود میتواند به یادداشتهای شما از تماس تلفنی شما با مشتری نیز دسترسی داشته باشد، به اسناد پروژههای نویسندگی گذشته دسترسی داشته باشد تا بتواند از سبک نویسندگی مطلع شود و سپس در هنگامی که کار تکمیل شد اسناد را آپلود کند. هر مورد مرتبط به این پروژه  و مشتری در یک مکان قرار دارند. به یک ورود به برنامه نیاز است. از این سادهتر نمیشود.  برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

مطلب مرتبط :  مدیریت ارتباطات با مشتری یا همان CRM

2.    تیمها ارتباط بهتری دارند

تیمهایی که همکاری میکنند میتوانند مشاهده کنند که هر عضو تیم در کدام قسمت پروژه قرار دارد، چه چیزی لازم است برای تکمیل آن انجام گیرد و هر فایل مرتبط به پروژه را مشاهده میکنید. برای جستجوی یک سند در کامپیوتر خود یا درایو گوگل وقت صرف نمیکنید تا بفهمید که فرد دیگری آن را دارد یا از آخرین باری که شما آن را مشاهده کردهاید آن را اصلاح کرده است یا نه.

3.    اداره گزارشها کار آسانی است.

اگر لازم است وضعیت یک پروژه معین را بدانید به راحتی میتوانید گزارشهای پروژه را از CRM به دست آورید که به شما دادههایی را در مورد چیزی که تکمیل شده است  و چیزی که هنوز در حال تعلیق است به شما ارایه میدهد بنابراین شما میتوانید هر محدودیت پروژهای را بررسی کنید که به شکل بالقوه مانع پروژه میشود. 

 مطلب مرتبط      Sarv CRM Notification

4.    هیچچیزی از طریق شکافها از قلم نمیافتد

نه تنها میتوانید وظایف تعیین شده خود را در تقویم CRM مشاهده کنید بلکه میتوانید آنها را با تقویم گوگل یا آوتلوک خود همگام-سازی کنید و در نتیجه هیچچیزی را از یاد نبرید. بنابراین، یادآوریهایی از طریق ایمیل به عنوان نسخه پشتیبان دریافت خواهید کرد. 

فقط با استفاده از CRM با قابلیتهای مدیریت پروژه تعبیه شده داخلی اهمیت پیدا میکند. مشاهده 360 درجهای مشتری و کاری که برای او انجام میدهید از یک مکان میتواند به شکل چشمگیری زمانی را کاهش دهد که شما قرار بود در چندین ابزار و وبسایت صرف کنید.