ریزش مشتری جدید

ریزش مشتری جدید بومی بانک ها است.

در اینجا نحوه کاهش تعداد مشتریان که در دو سال اول بوسیله اسباب گردنده.

با وجود حس اوراق قرضه تضعیف با مشتریان، نرخ فرسایش بانکی مشتری در پایین ترین سطح تاریخی در محله 15 درصد می باشد. نرخ ریزش سالانه مشتریان جدید، با این حال، هنوز هم در محدوده 20-25 درصد در سال اول شناور، که نیمی از آن آن گذشته 90 روز اول پس از باز کردن حساب خود را ندارد.

مطلب مرتبط :  چهار دلیل برای اینکه شما به یک CRM یا مدیریت پروژه داخلی تعبیه¬شده نیاز دارید.

اصول خدمات مالی خرده فروشی، با این حال، در یک مدل رابطه است. در بیشتر موارد، کسب مشتری و هزینه های نگهداری برای زودگذر، خرید تک معامله یا برای معاملات کوتاه مدت به سود بسیار بالا است. وفاداری، ساخته شده ملموس در قالب حفظ در طول زمان، برای سودآوری بسیار مهم است.

تنها از طریق یک رابطه-با حداقل در حال انجام دو سال یا بیشتر است - که مشتریان شروع به تولید ارزش مثبت برای بانک است. ریزش زودرس که ارزش از بین می برد. در حالی که هر شرکت تلاش برای حفظ مشتریان، اقتصاد وارونه از ترین روابط بانکی برای دو یا سال اول باعث می شود حفظ یک ضرورت در بانکداری.

مطلب مرتبط :  درمان من به مانند یک مشتری جدید در همه زمان

مانع احتباس

برآورد هزینه های کسب برای مشتریان جدید بانکداری خرده فروشی به طور گسترده ای در حدود 200 و پایین تر $ برای مشتریان به دست آورد آنلاین، برای کسانی که کوچکترین به راه رفتن به شاخه بالاتر متفاوت است، با اعداد. مشتری، از سوی دیگر، تولید هر سال شاید 150 $ درآمد. با توجه اضافی هزینه های نگهداری حساب، این بدان معنی شاید دو سال قبل از علامت شکستن حتی. ریاضی سخت است: تعداد شاید قابل توجهی 40 درصد یا بیشتر، از مشتریان جدید خواهد شد قبل از هزینه های دوره نقاهت بوسیله اسباب گردنده و ایجاد ارزش منفی برای بانک. (اوه، و این هزینه از هر گونه نقدی و یا هدیه مشوق های ارائه شده به مشتریان جدید و یا هزینه های مبارزات های Onboarding با هدف کاهش نرخ ریزش شامل نمی شود.)

اکثریت بزرگی از مشتریان که به قید وثیقه از ظرف دو سال در ترازنامه قرمز خواهد خونریزی. در واقع، همانطور که می دانیم، بسیاری از مشتریان بانکی هرگز سودآور باشد. اکثر مشتریان بانکداری خرده فروشی، با این حال، می تواند در طول زمان سودآور است. اما سودآوری مشتری به شدت وابسته به حفظ است، توانایی بانک برای حفظ مشتریان در طول زمان، و یا حداقل مدت زمان لازم برای بازیابی هزینه های کسب و هزینه های عملیاتی در عمومی، حساب های کم ارزش.

مطلب مرتبط:  محصول فروش

حامل های بی سیم و کابل و یک مدل اقتصادی مشابه روبرو هستند، اما با دو تفاوت عمده: قرارداد (معمولا دو سال) و هزینه های اولیه ختم. (کاربران اعتباری تلفن همراه، BTW، که هیچ قرارداد و یا هزینه فسخ، در طول تاریخ در برخی از سه برابر نرخ حساب سنتی تلفن همراه. نوتبوک) فاقد لوکس از قرارداد و یا مجازات فسخ، با مشتریان که اختیار کل مطلق در مورد اگر / وقتی / چگونه آنها حساب خود را ببندید و حرکت در جای دیگر، بانک ها باید به طور فعال کار برای کاهش ریزش.

با وجود تثبیت صنعت، مصرف کنندگان به طور معمول یک طیف گسترده ای از گزینه ها برای بانکداری و خدمات مالی مرتبط، و این گزینه ها همچنان به گسترش. هزینه های کسب و ضوابط هیچ نشانهای از کاهش است، به عنوان شاخه آهنربا اولیه برای دهانه های حساب کاربری جدید باقی مانده است. بیان ملموس ترین وفاداری در بخشی از هر مشتری در مواجهه با انتخاب این است که آنها همچنان به عنوان یک مشتری است. همه شرکت ها می خواهند مشتریان وفادار به سود سوخت؛ بانک ها، از طرف دیگر، اساسا نیاز مشتریان وفادار به کار سودآوری.

مطلب مرتبط :  استراتژی کسب و کار

یک بانک به کار چیست؟

ریزش، به ویژه ریزش مشتری جدید، بومی به بانک ها است. با شفافیت مجازی اطلاعات، رقابت بی امان، کسانی بازار جدید و اصطکاک کمی در حساب های در حال حرکت، مشکل است و نه دور. شاید به لطف تنها صرفه جویی در، از قضا، این است که ضعف عمومی اقتصادی ادامه مسطح است تحرک خانگی، یکی از دلایل اصلی برای مردم سوئیچینگ بانک ها.

در حالی که مشکل است که نمی شود "حل" بانک ها نیاز به مدیریت این چالش را به سعی کنید برای به حداقل رساندن بوسیله اسباب گردنده، به عنوان اتصال برخی از نشت بهتر از متصل کردن هیچ است. بنابراین، چند ایده.

• • شناسایی، تعیین کمیت و اولویت بندی کنید. نظر سنجی مشتری از دست داده خوب است. به مراتب بهتر است، البته سخت تر و طولانی تر به پیاده سازی، ردیابی مداوم مشتریان جدید است به عنوان آنها را از طریق onboarding و در سراسر سال اول خود را پیشرفت. اندازه گیری که در آن و زمانی مشتریان جدید نقص، تعیین اهمیت نسبی چرا پشت خروج خود و توسعه برنامه های سیستماتیک برای هدف قرار دادن نقاط آسیب پذیری که در آن بانک می تواند بیشترین تاثیر را داشته باشد.
• • سعی کنید به پیش بینی. ورق را رو کردن داده های نظر سنجی در رابطه با فعالیت های معاملاتی مشتری و داده های شخص ثالث به ساخت مدل های پیش بینی از آسیب پذیرترین به بوسیله اسباب گردنده و کسی که ممکن است بیشترین ارزش طول عمر بالقوه داشته باشد. با ماندن در همان اندازه در تمام مشتریان جدید گسترش ناکارآمد هستند. در حالی که مشتریان برچسب پوشیدن نیست گفت: "فراری،" مدل سازی می تواند به مشتریان توسط احتمال خود را به نقص نمره. در حالی که چنین مدل همیشه اشتباهات، آنها برای هدف قرار دادن تلاش های حفظ را به کسانی که به احتمال زیاد به بوسیله اسباب گردنده ارائه یک معیار تجربی. روی Overlay این که با تخمین ارزش طول عمر بالقوه به سنگ تیز کردن بیشتر هدف قرار دادن به آن به احتمال زیاد به نقص است که بزرگترین وعده سودآوری نیز داشته باشد.
• • پردازنده. بله، های Onboarding می افزاید: برخی هزینه ها، اما آن را به طور کلی یک نتیجه مثبت خالص، به خصوص اگر با پیشنهادات فوق همگام سازی. سعی کنید برای ایجاد یک رابطه اولیه، قبل از ماه عسل دیگر کم: تمرکز بر متقابل فروش خدمات چسبنده، مانند پرداخت صورتحساب، بانکداری آنلاین و کارت های بدهی. پس از آن تمرکز و حتی بیشتر در فعال کردن استفاده از چنین خدمات قبل از تضعیف چسب؛ برقراری ارتباط به طور منظم، اما مهمتر از آن، ارتباط برقرار معنی داری به مشتری: پیام خیاط، لحن، و سبک به بهترین با نیازهای مشتری طنین انداز است، می خواهد، دموی، نسل، و غیره شخصی لمس هنگامی که شما می توانید: پیگیری پاسخ از وابسته که به کار گرفته باز کردن حساب خواهد بود معنی دار تر (اما گران تر) از یک robocall یا تماس از ناشناس مرکز تماس هرزه.
• • مشوق ایجاد کنیم. بله، کسب حیاتی است. اما کاهش ریزش تقریبا همیشه بازده بازده مثبت تر است. تمرکز باید بر روی رشد خالص کردن مشتریان باشد. را که هدف انگیزه.

تجربه مشتری

اعدام، مثل همیشه، مهم این است که: با شاخه متوسط ​​دیدن شاید 350 مشتریان هر روز کسب و کار، دستگاههای خودپرداز دست زدن به 150 تا 200 معاملات روزانه و CSRs تلفن هر فیلدینگ 50 تا 150 تماس در هر روز، بانک ها این فرصت را برای لذت مشتریان و تقویت روابط دارند و آنها خطر روزانه روابط ضعیفی و تضعیف اجرا کنید.

مطلب مرتبط :  هفت O در بازاریابی

روابط شکل، یا مثبت یا منفی، توسط یک طیف چنین تجربه مشتری، اعم از فعل و انفعالات معاملاتی در هر یک از تعدادی از touchpoints مشتری به تجارب کلی با نام تجاری. این "لمس" علاوه بر این، اتفاق می افتد در سنگرها، نقطه تحویل. این جایی است که وعده با نام تجاری ملموس ساخته شده است.

اما به یاد داشته باشید که این تجربه کاربردی، ارزش ختم نمی شود. این است که، به مشتریان با بانک خود را درگیر زیرا آنها نیاز به انجام این کار برای به انجام رساندن برخی از هدف و یا زندگی تجربه دیگر، که آیا آن را برای دریافت پول نقد به صرف، پرداخت صورت حساب، صرفه جویی برای تعطیلات، سرمایه گذاری برای بازنشستگی و یا هر امکان دیگر دلایل بی شماری است. آنها "رفتن به بانک،" نه حتی عملا، برای لذت بردن خود را از "تجربه بانکی است."

مطلب مرتبط    Iran Management Consulting    : 

وفاداری چیزی یک بانک "می شود" از مشتریان خود است. وفاداری به دست آورده است، و آن را بر تبادل ارزش بین مشتری و بانک پیش بینی. تخمگذار پایه و اساس اعتماد، روابط قوی به کاهش ریزش مشتری جدید، یک کلید برای سودآوری مشتری ضروری است.

درمان من به مانند یک مشتری جدید در همه زمان

این تا به حال برای شما اتفاق افتاده؟

شما به یک کابل یا ماهواره ای و یا خدمات تلفن همراه مشترک، و شما نقطه یک آگهی ارائه آنچه شما در حال مشاهده و یا با استفاده از 40٪ تخفیف ... برای مشترکین جدید، تنها. و یا یک پیشنهاد برای سرعت به روز رسانی و یا کانال های جدید ... همچنین برای مشترکین جدید، تنها.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش

بعد از آن شما به صورت آنلاین و یا پاسخ ارائه دهنده خود را، معمولا پس از انتظار در انتظار نگه برای یک مدت طولانی "از آنجا که تماس خود را برای ما مهم است"، و یاد بگیرند که شما اساسا گیر کرده است. این پیشنهادات جدید را به شما صدق نمی کند، اشتراک خود را در قفل شده است، و آن را یک می آیند، برای مشتریان جدید است.

از شما درخواست "اگر من قرارداد من لغو می توانم پس از این سیگار کشیدن داغ قرارداد جدید را دریافت کنم؟" و شما را پیدا می کند که حتی این راه به شما بسته شده است.

مطلب مرتبط :  31 عبارات است که کشتن یک فروش ایمیل مقدماتی

و اگر شما را تهدید به لغو هر حال، و به نزدیکترین رقیب (که شما آزادانه با نام به اشتراک گذاری)، شما می توانید یکی از دو پاسخ: (1) "با عرض پوزش، چارلی، اما شما می توانید با ما بدون مجازات بزرگ را ترک کند" یا، پس از مبارزه با "تیم حفظ" به مدت 30 دقیقه (2) "OK، ما به شما کانال های جدید و یا سرعت بالاتر در نرخ فعلی خود را به من بدهید."

چرا از آن بسیار سخت است؟ آیا همه ما نمی دانیم که آن را بسیار گران تر برای به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به درمان مشتریان فعلی به خوبی (یا، به عنوان من UK همکار پیتر مسی آن را خواند، مشتریان TCF = درمان نسبتا)؟

در سال گذشته از زمان انتشار آخرین کتاب ما قوانین و ضوابط شما! ارائه Me2B تجربه است که مشتریان امروز تقاضا 1، من 7 نیازهای خود و ضوابط، 39 زیر نیاز دارد، و 4 پایه با مخاطبان در سراسر جهان به اشتراک گذاشته اند.

مطلب مرتبط :  محصول و کانال

احتمالا مورد علاقه زیر نیاز است: "شما من مثل یک مشتری جدید در همه زمان ها". "بیانیه شکست" آن به شما می گوید که چرا این اشکالات بسیاری از ما: "شما من به عنوان یک کالا یک بار من در هیئت مدیره هستم، و تنها به بهترین معاملات برای جذب مشتریان جدید است." در این کتاب ما این ضجه و زاری همه بیش از حد معمول عمل کسب و کار، شتاب با گسترش "تبلیغات" و "معاملات خاص"، تقریبا همیشه در فرود حساب های جدید متمرکز شده است.

یکی از مشتریان من به این دور باطل افتاده بود، و CFO خود ما را برای یکی از جلسات بررسی ما پیوست. وقتی که من توصیه می شود که آنها به دنبال چه بعد از این زیر نیاز شد، و ارائه معاملات جدید برای اولین بار به مشترکین موجود قبل از آنها را کشف و از طریق مراحل بالا اشاره کردم رفت، او مبهوت شده بود! او به ما گفت "آیا می دانید درآمد چقدر رزرو شده است و پیش بینی من می خواهم که به نوشتن به انجام این کار؟ این یک ایده دیوانه است، به ویژه از ما آنها را تا پایان قرارداد خود را. "

خیره در آن دو جمله یک بیت، و از خود بپرسید که چگونه این "رابطه" خود را با این شرکت را تحت تاثیر قرار.

مطلب مرتبط:  محصول فروش

نه خیلی خوشحال، درست است؟ خوب، بیایید ببینید که چگونه رهبران Me2B رسیدگی به این چالش و باد تا با بهره گیری از وفاداری مشتری بسیار بیشتر و هزینه های عملیاتی پایین تر (مشتریان کمتری سیم پیچ در صف ماند). جالب توجه است، تعداد کمی از این Me2B رهبران بتراشیم به یک فرمول ROI برای هدایت اقدامات خود را؛ در عوض، آنها به سادگی می دانیم که آن چیزی که حق انجام است!

    نظارت بر استفاده از مشتری از طرح ها و برنامه، و اگر مشتری طرح یا برنامه با استفاده از هر بیشتر آن را خاموش از قرارداد خود را، اعتبار آنها را برای 2-3 ماه به عنوان یک حرکت خوب، و سپس آنها اطلاع که شما گرفته اید مراقبت از آنها.
    تراز تبلیغات آینده بازاریابی و یا معاملات با عملیات خدمات به مشتریان، و ارائه چیزهای جدید به مشتریان فعلی برای اولین بار، قبل از معاملات اعلام می دارد، با شروع خود را با "بهترین مشتریان".
    ارسال تشکر از شما به مشتریان خود را یادداشت در زمان های تصادفی در طول اشتراک خود را، به عنوان UnitedHealthcare حال انجام است.
    پیشنهاد راهنمایی برای استفاده از خدمات خود را به طور کامل تر، و یا استفاده کمتر از خدمات خود را (یکی دیگر از Me2B زیر نیاز دارید)، بدون تلاش به آنها چیزی فروش دیگری.

واکنش از مشتریان خود را برای این چهار حرکت خواهد یکنواخت مثبت، تولید بیان مطلوب "شما من مثل یک مشتری جدید در همه زمان ها".

و دو اقدامات Me2B رهبر دیگری مربوط به این است که شما ممکن است بخواهید به در نظر گرفتن وجود دارد:

    کاهش و یا انجام دور با تبلیغات و یا معاملات خاص، مانند «هر روز قیمت پایین" تضمین خارج است.
    لغو اشتراک و قفل، قابل فهم در دسترس نباشد، به عنوان T-Mobile ایالات متحده درخشان انجام داده است با آن "برنامه Uncarrier".

مطلب مرتبط :  استراتژی کسب و کار

برای شروع، معدن تماس مشتری خود و رسانه های اجتماعی برای بیانیه شکست "شما من به عنوان یک کالا یک بار من در هیئت مدیره هستم، و تنها بهترین معاملات برای جذب مشتریان جدید را"، و برای مثبت بیانیه "شما من مثل یک مشتری جدید تمام وقت. "نظرسنجی تیم خدمات مشتری خود را برای واکنش و تجربه خود را. آزمایش با یک یا تعداد بیشتری از اقدامات من پیشنهاد کرده ام.

پس چه اتفاقی افتاد که CFO که به عقب رانده به شدت؟ معلوم است که او در حدود 180 درجه می آیند و پشتیبانی بازاریابی و خدمات به مشتریان پیشنهاد به ارائه قراردادهای جدید به مشتریان فعلی و، در صورت نیاز، نوشتن درآمد اشتراک. به نظر می رسد به بهبود قدرت JD خود و رتبه بندی های دیگر، و درآمد حتی بهتر است. برنده در اطراف!

مطلب مرتبط :  هفت O در بازاریابی

1. قوانین مشتری خود را! ارائه تجارب Me2B که امروز تقاضای مشتریان (ویلی 2015). در اینجا نیازهای 7 و ضوابط که منجر به یک فرهنگ Me2B برنده، شکستن به 39 زیر نیاز دارد:

1.     "شما من می دانم، تو به من یاد داشته باشید"
2.     "شما به من گزینه می دهد"
3.     "شما آن را برای من آسان"
4.     "شما به من ارزش"
5.     "شما به من اعتماد"
6.     "شما به من با تعجب چیزهای که من نمی توانم تصور"
7.     "شما به من کمک کند بهتر است، شما به من کمک بیشتری انجام"