نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات


امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری
شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها
هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

  • سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
  • یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
  • با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.
هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.
در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.
بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.

 

پشتیبان گیری از داده‌ها
یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی
اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان
شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.
در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات
علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

استراتژی‌های سال 96 برای مدیران بازاریابی

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

این یک اشتباه رایج است که پیش از در اختیار داشتن داده، نتیجه‌گیری کنیم. به این ترتیب ما پیوسته در حال چرخاندن حقایق هستیم تا آن‌ها را به پیش‌فرض ذهنی خودمان نزدیک کنیم.

پیش از اینکه مباحث گردآوری و تحلیل داده‌های بازاریابی مطرح شود، عموماً تصمیم‌گیری‌ها در این حوزه بدون اتکا به داده‌های واقعی صورت می‌گرفت. امروز تحلیل بخشی از راهکارهای نرم‌افزاری CRM است که به متخصصین بازاریابی کمک می‌کند به خوبی بر بازار نظارت کنند و گزارش‌های کاملی برای تصمیم‌گیری در حوزه‌های مختلف در اختیار داشته باشند.

نرم‌افزاری CRM

شخصی‌سازی کردن
رویکردی که یک تجربه از محصول را به همه مشتریان ارائه کند، منسوخ شده است. شخصی‌سازی آن چنان در دنیای امروز رسوخ کرده که مشتریان چیزی غیر از آن را نمی‌پذیرند.

هدف از شخصی‌سازی فراهم کردن تجربه‌ای خوب برای مشتری است با توجه به ترجیحات و رفتار گذشته او؛ از این جهت شما به تاریخچه کاملی از ارتباط با مشتریان خود نیاز دارید. راهکارهای نرم‌افزاری CRM با فراهم کردن ابزارهایی برای مدیریت همه‌جانبه ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند برنامه‌ریزی‌های لازم را برای ایجاد بهترین تجربه برای گروه‌های مختلف مشتریان خود انجام دهید.

یکپارچگی
در گذشته فعالیت‌های بازاریابی در کانال‌های مختلف کاملاً جدا از هم مدیریت می‌شدند. در چنین حالتی در اختیار داشتن تصویر بزرگ و کاملی از روند بازاریابی ممکن نیست.

یکپارچگی در واقع راه‌حلی است که برای این مشکل ارائه شده است. راهکارهای نرم‌افزاری CRM به شما امکان می‌دهد که همه فعالیت‌های مربوط به بازاریابی را از یک جا مدیریت کنید. همچنین در صورت وجود قابلیت یکپارچگی این راهکار با سایر راهکارهای نرم‌افزاری، مانند فروش، خرید، انبار، حسابداری و … کسب‌وکار شما ممکن است از مزایای بیشتری منتفع شود.

تبلیغات غیرمستقیم
روش‌های تبلیغات در طول زمان اثربخشی خود را از دست می‌دهند و جایگزین می‌شوند. تبلیغ مستقیم محصول در جایی که فقط مزاحم بیننده است، مطلوب نیست.

تبلیغاتی که بدون اجازه کاربر روی صفحه وب، در اپلیکیشن‌های موبایل و … ظاهر می‌شوند، آن هم در عصری که کاربران انتظار تجربه‌ای شخصی شده را دارند، نتیجه مثبتی در بر نخواهد داشت. رسانه‌هایی که امروز کسب‌وکارها برای تبلیغات انتخاب می‌کنند، محتوا را به صورت غیرمستقیم در بستری عرضه می‌کنند که کاربر به انتخاب خود از آن استفاده می‌کند.

استراتژی موبایل
به صورت کلی ابزاری که به شما کمک می‌کنند از هر جایی کسب‌وکار خود را مدیریت کنید در این حوزه مطرح می‌شوند.

استفاده از استراتژی موبایل تأثیر زیادی در افزایش بهره‌وری کسب‌وکارها داشته است. اما در استفاد هاز ابزار بازاریابی دیجیتال این نکته را نظر داشته باشید که مشتریان شما نیز مانند شما از ابزاری مانند موبایل برای انجام کارهایشان استفاده می‌کنند و بنابراین تجربه دیجیتالی که ارائه می‌کنید باید با ابزارهای مربوط سازگار  باشد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

با نرم‌افزار CRM همیشه در شرکت باشید


هر سال در کشورمان پیش می‌آید که چند روز پشت سر هم تعطیل رسمی باشد. منظورم صرفا عید نوروز نیست. همین هفته گذشته را به خاطر بیاورید. روزهای عزاداری تاسوعا و عاشورا همیشه تعطیل هستند. اما امسال این دو روز درست در وسط هفته قرار گرفتند. بسیاری از کارمندان و مدیران این هفته کلا سر کار نرفتند. البته این موضوع  کاملا به خودشان مربوط است نه من. برای من مسئله‌ایی که مهم است رسیدگی به کارهای شرکت در چنین مواقعی است. فرض کنید مدیر شرکتی هستید. بعد از مدت‌ها قصد سفر به کشور خارجی دارید. چند روز تعطیلی وسط هفته فرصت خوبی است تا به جسم و روحتان آرامش هدیه کنید. روزهای آخر تا جایی که می‌توانید کارهای مشتریان‌تان را راست و ریست می‌کنید که در طول این یک هفته تعطیلی اتفاقی برای مشتری‌های شرکت نیفتد. درست روزهای دوم و سوم سفر، زمانی که از هیاهوی کاری به دور هستید، یکی از شرکت‌هایی که با آنها همکاری می‌کنید به شما پیام می‌دهند که جنسی که قرار بوده برای فلان مشتری شما بفرستیم به هردلیلی کنسل شده است. فرض کنیم قرار بوده که شما از کسی برای مشتری‌تان میلگرد بخرید. میلگرد فروش هم سفارش را کنسل کرده است. از طرفی شما در سفر هستید(چه خارجی و چه داخلی). همکاران شما هم همگی در تعطیلات هستند. شماره تماس مشتری‌تان را ندارید. مشتری هم  بی‌خبر از همه جا منتظر میلگرد است تا ساختمانش را بسازد.  وقتی آدرس ایمیل یا شماره تماس مشتری را ندارید چطور می‌توانید به او خبر دهید که سفارش‌اش کنسل شده است؟

  1. شاید با خودتان بگویید «خب اینکه کاری ندارد، کسی را به شرکت بفرستد تا شماره مشتری را پیدا کند». البته این راه شدنی است، اما اگر شخص قابل اطمینانی نداشته باشد چه؟
  2. سوالی که اینجا مطرح می‌شود این است که اصلا چرا شماره تماس مشتری فقط باید در دفتر ثبت شده باشد؟
  3. فکر می‌کنید اگر این مدیر، نرم‌افزار CRM را روی گوشی‌اش داشت نگران چنین مسئله‌ایی می‌شد؟

وقتی قرار باشد هر جا که می‌روید شرکت‌تان را هم همراه خود ببرید هرگز چنین مسائلی پیش نخواهد آمد.

تمام این مثال و این صحبت به خاطر حرفی بود که چند روز پیش از یکی از دوستانم شنیدم. البته این دوست من اطلاعات زیادی درباره نرم‌افزار CRM ندارد اما حرفش باعث شد من این پست را بنویسم. دوستم بی اطلاع از بسیاری از کاربردهای سی آر ام، معتقد بود که سی آر ام فقط به درد ثبت مکالمه کارمند فروش و مشتری می‌خورد. ثبت مکالمه، فقط یکی از مزیت‌های نرم‌افزار CRM نسبت به دفتر و اکسل است.

وقتی از خاصیت ابری بودن(cloud base) CRM حرف می‌زنیم، شاید خیلی به چشم‌مان نیاید. اما زمانی‌که در شرایط بحرانی قرار گرفتیم، مثل اتفاق فرضی که در بالا توضیح دادم، این ویژگی کسب و کارمان را نجات می‌دهد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

خدمات مشتریان، برای بسیاری از کسب و کار های کوچک

خدمات مشتریان، برای بسیاری از کسب و کار های کوچک، یکی از "سخت ترین و عذاب آور ترین فعالیت ها" محسوب می شود. بنابر تحقیقات اخیر دانشکده کسب و کار W. P. Carey، هزینه خدمات مشتریان برای کارآفرینان سالانه بالغ بر 200 میلیارد دلار می باشد. همچنین نتایج این بررسی مشخص کرده است نسبت به تحقیقات پیشین؛ تجربه مشتری ناموفق با رشدی 4 درصدی به 54 درصد رسیده است.

بهترین زمان برای برنامه ریزی و توسعه یک برنامه تجربه مشتری موفق متناسب با شاخص های هزینه و ارزش، پیش از ارائه محصول به بازار است. نباید منتظر باشید که انتقادات نسبت به محصولات و خدمات شما اوج بگیرد، یا دوستانتان (همان مشتریانی که با علاقه از محصول شما استفاده کرده اند) دیگر شما را به سایرین پیشنهاد نکنند و در آن زمان اقدام به توسعه چنین برنامه ای داشته باشید. امروزه بیش از 80 درصد مشتریان جدید کسب و کار ها از طریق روابط، تعاملات و بررسی های محصولات منتشر شده در فضای آنلاین به دست می آیند.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش

من به عنوان یک مشاور کسب و کار های نوپا معتقدم بسیاری از این کسب و کار ها قادر به درک و شناسایی نیاز های مشتریان هستند ولی نمی دانند چگونه مشتریان خود را جذب کرده و آن ها را علاقمند سازند. به همین دلیل لازم است پلی زده شود بین دو حالت "صرفا رضایت مشتریان"، و "هیجان زده کردن آن ها به گونه ای که طرفداران پر و پا قرص برند تان شوند". در این مقاله قصد داریم راهکار هایی عملی را برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها را معرفی نماییم:


هیچ جایگزینی برای ارتباطات انسانی وجود ندارد.

همه ما می دانیم که خودکار کردن خدمات پس از فروش با استفاده از فرم های آنلاین موجود در وبسایت، سیستم های تلفن گویا و ... هزینه ای به مراتب کمتری را برای کسب و کار ها به همراه خواهد داشت. اما این نکته را نیز در نظر داشته باشید مشتریان همچنان ترجیح می دهند با فردی صحبت کند که عواطف انسانی آن ها را حس کرده، خواسته های آن ها را درک کرده و متناسب با آن احساسات و عواطف به آن ها پاسخی مناسب بدهد.

مطلب مرتبط :  ریزش مشتری جدید

پروسه را سریع و بدون اصطکاک پیش ببرید.

هیچ مشتری دوست ندارد هر بار پیش از برقراری ارتباط، شماره های مختلف و اطلاعات تکراری را وارد نماید. می توان و بسیار ضروری است که زمان انتظار های طولانی مدت و عدم اطمینان های مشتریان را در حین یا پیش از برقراری ارتباط با آن ها حذف کرد. اگر مشتری احساس کند تمام کار را خودش انجام می دهد، رضایت هیچ وقت بدست نخواهد آمد.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش

فقط به سوالات پاسخ ندهید، بلکه در پی برقراری ارتباطی موثر باشید.

مشتریان خواهان برقراری ارتباطاتی و راهکار هایی شخصی سازی شده (متناسب با نیاز و شرایط آن ها) با فردی همانند خودشان هستند و علاقه ای به ارتباط با فردی که رفتار و سخنانش مشابه یک سیستم ماشینی، خشک، غیر منعطف و برنامه ریزی شده باشد، را ندارند! ارتباط ذاتا بر محور همدلی، احساسات انسانی و شوق و شعف می باشد. نسل امروز هرچند به استفاده از بستر ارتباطاتی از طریق شبکه های اجتماعی و پیام های متنی عادت کرده است ولی متعهد و پایبند به قوانین و آداب اجتماعی هستند. بعلاوه استفاده از نرم افزار CRM قابلیت کسب و بررسی سریع کلیه سوابق و اطلاعات مشتری را در پیش و حین ارتباط فراهم می آورد که با ایجاد زمینه شناخت دقیق مشتری، منجر به برقراری ارتباطی کاملا متناسب با نیازها و خواسته های وی خواهد شد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

جایگاه یابی یا پوزیشنینگ Positioning

صول سه گانه مدیریت بازاریابی

موفقیت یک محصول عرضه شده در یک بازار هدف خاص، به این مسئله بستگی دارد که یک نوع محصول چقدر خوب در بازار هدف جا بیفتر و یا به عبارتی چه مکان و جایگاهی را در بازار هدف به خود اختصاص دهد. می‌توان گفت که موضع یا جایگاه‌ محصول، بیانگر نوع نگرش مصرف‌کننده درباره ویژگی‌های مهم یک محصول است. ذهن مصرف‌کننده، با مجموعه‌ای از این‌ نگرش‌ها و پنداشت‌ها، درگیر است، لذا برای سهولت در فرآیند خرید، مصرف‌کننده، اغلب محصولات را در ذهن خود طبقه‌بندی کرده‌ و به هر کدام از آنها، جایگاهی را اختصاص می‌دهد. اما امروزه، دغدغه صاحبان شرکت‌ها و بازاریابان این است که مشتری را درتعیین‌ جایگاه محصول عرضه شده، آزادنگذارند، بلکه با طراحی استراتژی‌ها و سیاست‌های هوشمندانه، مصرف‌کننده را به سمت جایگاهی‌ که خود تعیین نموده، سوق دهند. تحقیقات نشان داده است که کلید تعیین جایگاه محصول، درک مناسب از ابعاد و شاخص‌هایی است‌ که مصرف‌کننده از آنها استفاده می‌کند تا برنامه بازاریابی رقبا را ارزش‌گذاری کرده و تصمیم به خرید بگیرد.

مطلب مرتبط :  مدیریت ارتباطات با مشتری یا همان CRM

موضع یابی تلاشی است برای متمایز ساختن سازمان از سایر رقبا تا از سوی مشتریان نسبت به سـایر رقبا ترجیح داده شود . موضع ابی تلاشی است برای داشتن یک جایگاه روشن یا منحصر به فرد در یک بازار. همچنین موضع یابی یک ابزار رقابتی است که مفاهیمی فراتر از ایجاد وجهه برای یک سازمان را در بر می گیرد. ایجاد وجهه به دنبال پرورش و توسعه تصویری مطلوب از سازمان در ذهن مشتری است. موضع ابی، فرایند ایجاد و حفظ یک تصویر و جایگاه متمایز در بازار برای ســازمان است تا مصرف کنندگان بازارهدف آنچه را که سازمان در مقابله با سایر رقبا در تلاش برای انجام آن است را درک کنند. ریس و تراوت (۱۹۸۶) این موضوع را مورد توجه قرار داده اند. آنها بیان کرده اند: « در فضای ارتباطاتی که هم اکنون وجود دارد، تنها امیدی که بتوان شانسی برای انتخاب شدن از سوی مشتریان به دست آورد، تمرکز بر روی اهداف کوچک، اقدام به بخش بندی بازار و در یک کلمه جایگاه یابی است. ذهن به عنوان یک مانع دفاعی در برابر حجم انبوه تبلیغات امروز، بسیاری از اطلاعاتی که به آن ارائه می شود را غربال و رد می کند. به طور خلاصه، ذهن تنها آنچه که با دانش یا تجربیات قبلی او منطبق باشند را می پذیرد. مبالغ بسیاری برای تغییر اذهان مصرف کنندگان در استفاده از تبلیغات صرف می شود. هنگامی که یک ذهن ساخته شد، تغییر دادن آن تقریباً غیر ممکن است و مطمئناً نمی توان این کار را با استفاده از یک نیروی ضعیف مانند تبلیغات انجام داد.

مطلب مرتبط :  درمان من به مانند یک مشتری جدید در همه زمان

توافق کلی بر روی این موضوع وجود دارد که مفهوم جایگاه یابی یکی از اجزای بنیادین مدیریت بازاریابی مدرن است و اهمیت آن توسط پژوهش هایی که رابطه‌ای مثبت بین عملکرد شرکت و فعالیتهای جایگاه یابی را نشان می داد، نشان داده شده است. در واقع جایگاه بازار یک شرکت می تواند با آگاهی از ادراک مشتریان در مورد محصولات رقابتی شرکت یا برند آن بهبود یابد. اما علیرغم این توافق کلی، تعریف یکسانی که مورد توافق همه باشد وجود ندارد و آن هم می تواند به دلیل عدم وجود اصول نظری شفاف و ساده سازی معنی جایگاه یابی باشد.

مطلب مرتبط :  31 عبارات است که کشتن یک فروش ایمیل مقدماتی

وبستر بیان می کند جایگا هیابی یک مفهوم استراتژیک مهم است، که در بازاریابی مصرف کننده توسعه یافته است اما برای محصولات صنعتی و خدمات هم به همان اندازه کاربرد دارد. واژه جایگاه یابی اولین بار توسط دو مدیر تبلیغات به نام های آل رایز و جک تروت به کار گرفته شد. این دو، جایگاه یابی را کاری ابداعی میدانند که برای محصول فعلی انجام می شود: جایگاه یابی با یک کالا آغاز می شود. این کالا می‌تواند مال التجاره، یک خدمت، یک شرکت، یک موسسه یا سازمان تا حتی یک شخص باشد. اما جایگاه یابی در مورد کالا کاری نمی کند، بلکه جایگاه یابی آن چیزی است که شما بر سر ذهن مشتری احتمالی می آورید. یعنی این که شما در ذهن مشتری احتمالی به کالا جایگاه خاصی می دهید. استدلال رایز و تروت این است که کالاهای معروف معمولا در اذهان مصرف کنندگان جایگاه ویژه ای دارند. آن ها نشان می دهند در جامع های که آ نقدر تبلیغات انجام می شود که مصرف کنندگان بیشتر پیام ها را غربال می کنند، چگونه نامهای تجاری مشابه می توانند به برجستگی هایی نائل شوند . مردم همیشه شماره ی کها را به خاطر می سپارند . به همین دلیل است که شرک تها برای کسب جایگاه نخست سخت می کوشند . رایز و تروت خاطر نشان میکنند که بزرگ ترین جایگاه در کل بازار می تواند فقط توسط یک نام تجاری تصاحب شود . اما یک شرکت در داخل یک قسمت بازار هم می تواند به بیشترین سهم نائل گردد. رایز و تروت برای جایگاه یابی یا تجدید جایگاه یک نام تجاری در ذهن مصرف کننده لزوما با خط مشی ارتباطی سر و کار دارن د. با این وجود آ نها اضافه م یکنند جایگاه یابی مستلزم آن است که شرکت برای حمایت و پشتیبانی از خط مشی جایگاه انتخابی به تمامی جنبه های ملموس کالا اعم از قیمت , مکان عرضه و تبلیغات پیشبردی آن نیز توجه کند.

مطلب مرتبط :  هفت O در بازاریابی

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

آیا به دنبال یک نرم افزار CRM می گردید؟

همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM در ابتدا برای کمک به کسب و کارها برای ایجاد و حفظ تعاملات با مشتریان فعلی و آینده آن ها بوجود آمد. اما امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تحول یافته اند و از یک سیستم ساده مدیریت اطلاعات تماس مشتریان، به ابزاری توانمند مبدل شده اند که فرصت و امکان مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری، تامین کنندگان و سایر انواع اطلاعات عملیاتی را، همه در قالب یک راهکار مناسب و در دسترس، فراهم می آورد.

مطلب مرتبط :  چهار دلیل برای اینکه شما به یک CRM یا مدیریت پروژه داخلی تعبیه¬شده نیاز دارید.

از منظر سیر تکامل کسب و کار، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به منظور پیگیری و دنبال کردن سرنخ ها و پروراندن آن ها در فرایند فروش بکار می رود. همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان و همچنین جمع آوری و ذخیره اطلاعات کلیدی و ارتقای فروش استفاده می شود. مانند بهره گیری از قابلیت های سفارشی سازی تجربه مشتریان و ارائه پشتیبانی عالی به آن ها.اگرچه راهکارهای مختلفی وجود دارند که می توان از آن ها برای بهبود کسب و کار استفاده نمود، جذابیت نرم افزار CRM این است که این سیستم می تواند به صورت خودکار این وظایف را بر عهده گیرد و تنها از یک راهکار (جامع نرم افزاری) برای تمام اهداف استفاده نماید. همچنین این نرم افزار می تواند بدون نیاز به هیچگونه فعالیت و فرایند اضافه، اطلاعات را از سایر حوزه های کسب و کار کسب کرده و در یک بانک اطلاعاتی یکپارچه جمع آوری نماید. به صورت کلی، نرم افزار CRM، همه ابزارهای مورد نیاز برای رشد کسب و کار را به صورت جامع و یکپارچه و با حداقل صرف زمان و نیرو برای شما و تیم فروش فراهم می آورد.

مطلب مرتبط :  هدف از پیاده سازی CRM چیست؟


 آیا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به تسهیل فعالیت و عملیات کسب و کار و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست و عالی فعالیت هایشان گردد. تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM بهره ببرند. اگر در کسب و کارتان با هر یک از موارد زیر روبرو باشید، نیازمند نرم افزار CRM خواهید بود:

نیازمند یک سیستم مدیریت اطلاعات تماس مشتریان هستید؟

در حالت کلی، ماهیت نرم افزار CRM، حفظ و طبقه بندی اطلاعات به دست آمده از منابع مختلف، به صورتی است که به راحتی و در هر زمان به آن ها نیاز داشته باشید، در دسترس باشند. به منظور توسعه کسب و کارهای کوچک و برقراری تعامل با گروه های مختلف اعم از مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان و ...، بکارگیری روش های سنتی ارتباطی و منابع اطلاعات تماس، مانند فهرست مخاطبان در ایمیل، موبایل و سایر دفترچه تلفن ها ابزار مناسبی محسوب نمی شوند، و در طولانی مدت روش های تعاملی پایداری و قابل اتکایی نخواهند بود.اگر به دنبال راهکار بهتری برای ذخیره سازی و مدیریت اطلاعات مشتریان خود هستید، نرم افزار CRM بهترین راهکار برای کسب و کار شما می باشد. این نرم افزار بانک داده جامعی از همه انواع اطلاعات مشتریان است و شامل اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، چگونگی آشنایی، دفعات و میزان مراجعه آن ها به وب سایت، روش ها و زمان های برقراری ارتباط آن ها با شما، و دلایل تعامل، اطلاعات جمعیت شناسی، علایق و تجربیات شخصی، و ... می گردد. در نهایت شما می توانید از این اطلاعات برای بخش بندی مشتریان، و دستیابی به اهداف بازاریابی و جستجو  و یافتن سریع افراد و مخاطبانی که مناسب یک حوزه و فعالیت خاص باشند، بهره ببرید.به علاوه، نرم افزار CRM، همانطور که به مدیریت اطلاعات مشتریان بکار می رود، می تواند برای (مدیریت اطلاعات) سایر افراد یا گروه هایی که کار شما وابسته به آن ها است، از جمله تامین کنندگان، کسب و کارهای وابسته، شرکای تجاری و ... نیز استفاده گردد. و همانند فهرست اطلاعات مشتریان، فهرست های اطلاعاتی سایر مخاطبان نیز می تواند، اطلاعات مختلفی را شامل گردد و همچنان قابلیت شناسایی و طبقه بندی بهتر مخاطبان بر اساس ویژگی های خاصی هر کدام وجود خواهد داشت.

مطلب مرتبط :  مدیریت ارتباطات با مشتری یا همان CRM

به دنبال یک سیستم اتوماسیون برای بهبود عملکرد فروش خود هستید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تنها به نگهداری اطلاعات مشتریان اکتفا نمی کند. بلکه این سیستم مجموعه ای از ابزار را در اختیار شما می گذارد که به شما کمک می کند، فروش خود را ارتقا بخشیده و کمپین های بازاریابی موثر تری را ایجاد و اجرا نمایید. این امکانات شامل موارد زیر است:

  • شناسایی و پیگیری سرنخ ها: از طریق شناسایی و پیگیری خودکار سرنخ های موجود در منابع مختلف اطلاعاتی و ارتباطی، مانند شبکه های اجتماعی، بازدیدکنندگان وب سایت ها، تماس های تلفتی دریافتی، اطلاعات ثبت نام مخاطبان در خبرنامه ها، و غیره، اقدام به شناسایی مشتریان جدید کنید.
  • پرورش فرصت فروش: پس از شناسایی سرنخ های فروش، نسبت به ارسال ایمیل یا تعیین برنامه های کاری و شرح وظایف (تیم های فروش و پیگیری) اقدام نمایید، یا خود مستقیما با مشتریان بالقوه تماس بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند ضمن پرورش فرصت ها در فرایند فروش، کلیه مراحل عملیاتی را از شناسایی سرنخ گرفته تا انجام فروش در بر گیرد.
  • بازاریابی ایمیلی: به صورت خودکار فهرست ایمیل ها را تهیه کرده، کمپین های بازاریابی ایجاد نموده و به ارزیابی عملکرد آن برنامه ها اقدام نمایید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین می تواند ایمیل های را برای مشتریان و یا یادآوری فرصت های فروش ارسال نماید، و منجر به بهبود و ارتقای فروش شود. مثلا به مشتریان درباره کالاهای که کمتر به آن ها توجه کرده اند، یا ممکن است به آن کالاها علاقمند باشند (بر اساس تجربه و علایق یا تاریخچه خرید آن مشتریان) ایمیل یادآوری ارسال نماید. مطلب مرتبط      Sarv CRM Notification

  • مظنه فروش و صدور پیش فاکتور: ایجاد و ارسال پیش فاکتور و مظنه فروش از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان به صورت فردی یا و گروه های مشتریان. سپس زمانی که آن ها نسبت به خرید اقدام نماید نیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند آن پیش فاکتورها را مبدل به فاکتور قطعی فروش نموده و نهایتا (اطلاعات و مستندات فروش را) به سیستم حسابداری یا سایر نرم افزارها و سیستم های موجود در شرکت ارسال نماید.
  • پیگیری سفارشات: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کلیه اطلاعات سفارشات را به صورت مستقیم از طریق داشبورد این نرم افزار در اختیار قرار دهد. اطلاعات سفارشات به صورت سریع و مناسب در حساب کاربری هر یک از افراد قابل مشاهده و پیگیری است.
  • پیش بینی فروش: این سیستم می تواند به صورت خودکار فرصت های فروش بالقوه کوتاه مدت و بلند مدت را تنها با چند کلیک ساده در اختیار قرار داده و  ضرورت جمع آوری داده های مختلف و ایجاد چارت های فروش را به راحتی رفع می نماید.
  • پیگیری عملکرد: نرم افزار CRM می تواند به هر یک از مشتریان یک حساب کاربری جداگانه اختصاص دهد. بدین ترتیب هر یک از آن ها می تواند تعداد فروش، مظنه ها، و فاکتورها و سایر سنجه های موجود در ارزیابی و کسب اهداف تعیین شده خود را بررسی و پیگیری نمایند.
  • پیگیری رقبا: رقبای خود و اقداماتشان را، از جمله فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی، نشریات، و سایر منابع خبری را زیر نظر داشته بگیرید و از این طریق همیشه یک گام جلوتر از آن ها باشید.

می خواهید از مشتریان خود به نحو بهتری پشتیبانی کنید؟

از آنجا که نرم افزار CRM به طور خاص به مدیریت و بهینه سازی روابط شرکت ها با مشتریانشان می پردازد، می تواند پشتیبانی بهتر و موثرتری را برای مشتریان فراهم آورد.همانطور که قبلا اشاره شد، حساب کاربری هر مشتری، اطلاعات مهمی را در بر می گیرد از جمله تاریخچه فروش، تعاملات گذشته، اطلاعات سفارشات، علایق، اطلاعات فردی و غیره. در اختیار داشتن کلیه این اطلاعات در قالب یک مجموعه واحد، کار را برای کارکنان فروش و خدمات مشتریان تسهیل می کند و آن ها می توانند به صورت دقیق و با سرعت بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ داده و مسائل آن ها را رفع نمایند، چرا که می توانند به راحتی نسبت برای راهنمایی مشتریان، آن ها را به اطلاعاتی که در بخش حساب کاربری خود دارند، ارجاع دهند.بعلاوه به دلیل این که کلیه کارکنان واحد پشتیبانی به مجموعه ای دسته بندی شده، به روز و جامع از اطلاعات مشتریان دسترسی دارند، هر یک از این کارکنان قادرند در هر زمان پاسخگوی مشتریان مختلف باشند. همچنین در صورتی که ضرورت همکاری بیش از یک فرد برای پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان وجود داشته باشد نیز، به دلیل در دسترس بودن کاملی از مشتریان، به راحتی می توان بین کارکنان مختلف برای پاسخگویی بهتر به مشتریان، ارتباط برقرار نمود.


ویژگی های نرم افزار CRM

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان، ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند، و کسب و کارها را در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد.به منظور بررسی دقیق تر این مساله از کسب و کارهای کوچک آن چه را که می تواند منجر به عملکرد بهتر آن ها و معیارهای کارایی و ارزشمندی یک نرم افزار CRM برای کسب و کارهای آن ها، سوالاتی پرسیده ایم. از جمله پرسیده ایم که کدام ویژگی های این نرم افزار ها از نظر آنها برای رشد کسب و کارهایشان کارایی بیشتری داشته است:

  • جاناتان هادمن متخصص it در شرکت J&J Automation یک کسب و کار کوچک فعال در حوزه ارائه خدمات IT:

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی، به راحتی قابل سفارشی سازی است، و می توان به راحتی ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود. همچنین این نرم افزار باید بتواند به خوبی از اطلاعات موجود (در انجام تحلیل و ارائه گزارشات مورد نیاز) استفاده نماید. بعلاوه باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد. همچنین لازم است امنیت اطلاعات را تضمین نموده و آن ها را در برابر از بین رفتن یا دسترسی بدون مجوز در امان نگه می دارد.

  •  جیمز می فیلد تحلیلگر کسب و کار شرکت توزیع کننده Cascade:

نرم افزار CRM اطلاعات مورد نیاز تیم های فروش ما را در اختیارشان قرار می دهد. از جمله این که به مشتریان آن ها چه کسانی هستند (پیشینه و تاریخچه اطلاعات مشتریان را فراهم می آورد). و نه این که صرفا اطلاعاتی درباره کالاهای فروخته ده، خریداران کالاها، یا مقدار تخفیف، و محل فروش و غیره را ارائه کند. یک نرم افزار CRM خوب باید بتواند به خوبی با سایر راهکارهای سازمانی ارتباط برقرار نموده و یک دید جامع و کلی نگر را نسبت به فروش، فراهم آورد.

  • کنی کلین، شرکت نرم افزاری JAKK Solutions:

نرم افزار CRM عملا باید یک سیستم هماهنگ و انعطاف پذیر بوده و به راحتی سرنخ های فروش را مدیریت کند و متناسب با گروه های مشتریان، کلیه فعالیت های مورد نیاز را به صورت خودکار انجام دهد.

مطلب مرتبط :  ریزش مشتری جدید

  • سوزان کانر، شرکت بازاریابی SquareBlue Consulting:

یک نرم افزار CRM کامل، باید منعطف باشد و از طریق هر دستگاهی قابل دسترس باشد، این نرم افزار باید کاربر پسند بوده و بتواند گزارشات دقیق، جامع و معناداری را فراهم آورد.

  • مکس اشمیت، موسس بوتیک مردانه 1701 Bespoke در مرکز دترویت:

نرم افزار CRM باید مشخصا برای کسب و کار شما طراحی شده باشد و نه این که صرفا قابلیت فعالیت در صنعت شما را داشته باشد.

  •  اریکا یوست کومار، شرکت حقوقی EPW Business Law PC:

(بهترین نرم افزار CRM)، نرم افزاری است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند زندگی (و کسب و کار) را تسهیل نماید.

در به توضیح ویژگی های اصلی نرم افزار و دلایل اهمیت آن ها پرداخته ایم:

  • کاربری آسان: مانند هر فناوری دیگری باید شما و کارکنان تان باید استفاده از نرم افزار CRM را یاد بگیرید. برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آن ها در کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت نموده و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید. البته باید توجه کنید که بسیاری از تولید کنندگان این نرم افزار ها، مدعی هستند استفاده از نرم افزار شان آسان است. اطمینان یابید پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار، حتما شخصا از دموی نرم افزار استفاده نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می آورید را مدنظر قرار دهید و نیز بر این مساله توجه کنید که آیا این مناسب شما است یا نه.
  • قابلیت سفارشی سازی: همانطور که بسیاری از مدیران و مالکان کسب و کارهای کوچک عنوان کرده اند، یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند برای همه کسب و کارها و با هر اندازه ای و برای رفع همه نیازهای کسب و کار های کوچک بکار برود، عملا وجود ندارد. از آن جا که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حوزه های مختلفی از یک کسب و کار را در بر می گیرند به همین دلیل قابلیت سفارشی سازی عامل بسیار مهمی است که می تواند در بهره گیری موثر از آن نرم افزار و ایجاد ارزش افزوده برای کسب و کار شما اهمیت داشته باشد. نرم افزار CRM را انتخاب کنید که بتوانید آن را مطابق با نیاز های کسب و کار خودتان سفارشی کنید. برای مثال برخی نرم افزار ها، بسته های نرم افزاری واحدی را ارائه می نماید که متشکل از زیر سیستم های پیش فرض و غیر قابل تغییر است (که ممکن است در کسب و کار شما کاربردی نداشته باشد) و در حالی که برخی دیگر این امکان را برای شما فراهم می آورند که تنها آن ویژگی ها و زیر سیستم هایی را انتخاب کنید که مورد نیاز کسب و کارتان می باشد. بعلاوه سفارشی سازی می تواند به مفهوم وجود امکانات مختلف دیگری برای توسعه نرم افزار از جمله استفاده از انواع تم ها، افزونه ها و غیره برای ایجاد نرم افزاری دلخواه و مناسب با نیازهای کسب و کار شما نیز تعریف شود.
  • قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمانی: نرم افزار CRM، که قابلیت یکپارچه شدن و برقراری ارتباط با همه راهکارهای سازمانی هماهنگی و یکپارچگی با آن ها را داشته باشد می تواند کلیه داده های شما را از حوزه های مختلف  کسب و کارتان دریافت و دسته بندی کند. این بدان معناست که نیازی ندارید داده های خود را به صورت دستی بین این ابزارها و نرم افزارهای سازمانی (مثلا در بین نرم افزار CRM شما و سیستم POS یا نرم افزار حسابداری) جابجا کرده و منتقل نمایید. و بدین ترتیب با حذف ضرورت فعالیت های تکراری و مکرر (و ثبت داده ها و اطلاعات در نرم افزارهای گوناگون)، در زمان خود صرفه جویی می کنید. همچنین باید اطمینان یابید نرم افزار CRM که انتخاب می کنید، متناسب و هماهنگ با ابزارها و نرم افزاریی باشد که هم اکنون در حال استفاده از آن ها هستید. بدین منظور و قبل از خرید نرم افزار، برای اطمینان از این مساله و کسب اطلاعات بیشتر یکبار دیگر به سایت فروشنده مراجعه نمایید و یا با فروشنده نرم افزار مشورت کرده و و با واحد پشتیبانی صحبت نمایید.
  • نرم افزار های مبتنی بر بازار / زمینه فعالیت کسب و کار: آیا کسب و ما شما در صنعت یا بازار خاصی فعالیت می کنید؟ باید توجه کنید که برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما طراحی شده باشند. برای نمونه اگر در حوزه مالی فعالی می کنید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریانی وجود دارند که قادر به مطابقت و هماهنگی با مقررات و دستورالعمل های مالی می باشند. همچنین برخی نرم افزارهایی وجود دارند که مشخصا برای رستوران ها، خرده فروشی و املاک و ... طراحی و تولید شده اند.
  • نرم افزار های  مبتنی بر راهکارهای ابری: نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری ابری، قابلیت دسترسی به دادهای این سیستم ها را در هر زمان، هر کجا و از طریق هر دستگاهی از طریق ارتباط اینترنتی فراهم می آورند. ترجیحا از بکارگیری نرم افزارهایی که قابلیت ابری ندارند و دسترسی به آن ها محدود به مکان جغرافیایی یا دستگاه های خاصی است که نرم افزار بر روی آن ها نصب شده باشد، اجتناب کنید.
  • دسترسی همراه: همچنین، با انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت دسترسی به داده های آن ها، از طریق گوشی های هوشمند و تبلت ها فراهم باشد، می توانید به صورت همراه، در هر کجا به نرم افزار خود دسترسی داشته باشید. به دنبال استفاده از نرم افزارهایی باشید که از نسخه موبایل نیز برخوردار باشند و با حداقل بتوان از طریق مرورگر های وب به آن ها دسترسی داشت و به راحتی بتوان آن ها اط طریق ابزارهای موبایل با آن ها ارتباط برقرار کرد.
  • امنیت: نرم افزار CRM، به راحتی تبدیل به هسته مرکزی فعالیت های کسب و کاری شما خواهد شد. نرم افزار CRM، باید شاخص های امنیتی را به خوبی رعایت کرده باشد و شما را در مقابل حملات سایبری (فضای مجازی)  و خطر از دست دادن اطلاعات در امان نگه دارد و نیز بتواند ضمن پشتیبان گیری از اطلاعات نرم افزاری تان، در صورت از بین رفتن داده های شما، آن ها را مجددا برای شما بازیابی نماید.


هزینه نرم افزار CRM چقدر است؟

هزینه های انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متفاوت است. فروشندگان نرم افزار معمولا از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم ها و قابلیت های نرم افزاری استفاده می کنند که می تواند عوامل متعددی را در بر گیرد، از جمله تعداد کاربران و ویژگی ها و زیر سیستم های مورد تقاضای خریداران.همچنین در اغلب این نرم افزار ها پرداخت ها به صورت دوره ای و بر اساس تعداد کاربران و پرداخت های ماهانه خواهد بود. ضمن این که ممکن است برخی فروشندگان بر اساس تعداد کاربران، میزان پرداخت هزینه ثابت ماهانه را تعیین می نمایند. البته این حالت در صورت است که تعداد کاربران مورد نیاز شما بیش از تعداد کاربران پیش فرض بسته های نرم افزاری ارائه شده باشد. قیمت گذاری می تواند از 10 دلار برای هر کاربر در ماه تا صدها دلار در ماه متفاوت باشد که بر اساس نیازهای ویژه و خاص کسب و کار شما خواهد بود.آیا بودجه مورد نیاز برای خرید نرم افزار CRM را نمی توانید تامین کنید؟ و یا شاید این که هنوز اطمینان ندارید که این نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب و ضروری باشد یا نه، و می خواهید بدانید این نرم افزار دقیقا چه مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت. در این صورت می توانید از نرم افزار های Trial، یا رایگان (برای مدت محدود) استفاده کنید که بسیاری از فروشندگان نرم افزار ارائه می دهند. همچنین برخی فروشندگان باتجربه و موفق در بازار، نسخه رایگانی از نرم افزارهای خود را نیز ارائه می نمایند. برخی از نسخه های نرم افزاری به صورت بسته کامل و با کلیه امکانات ارائه می شوند ولی در تعداد کاربران و میزان داده های ثبت شده در آن ها محدودیت وجود دارد. و برخی دیگر از این نرم افزارهای رایگان تنها از حداقل امکانات و ماژول ها برخوردار هستند.

مزیت های CRM (استفاده از نرم افزار CRM)

مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. نرم افزار CRM نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، منجر به توسعه فروش در  طولانی مدت خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم ها فروش را ارتقا می دهند. در ادامه نظر مدیران کسب و کارهای کوچک را درباره مزایای این نرم افزارها، بررسی می کنیم:

  • صرفه جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM، این است که این نرم افزار می تواند از طریق اتوماسیون سازی مناسب عملیات های اجرایی شما صرفه جویی زیادی را در پی داشته باشد. به گفته جف آرنولد، مدیر شرکت 4Spot Marketing، یک شرکت بازاریابی اینترنتی، بهینه سازی جستجو و طراحی صفحات وب، توانسته است با استفاده از نرم افزار CRM، بجای این که با انجام فعالیت ها و امور روزمره و مداوم، زمان خود را اتلاف نماید، مدت زمان بیشتری را به توسعه و رشد کسب و کارش اختصاص دهد. برای نمونه چون نرم افزار انتخابی او بسیار قدرتمند است، می تواند ضمن پیگیری و دنبال نمودن اطلاعات فروش، به صورت خودکار سرنخ های فروش را شناسایی و اعلام نماید.
  • صرفه جویی در هزینه: نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری وجود دارند که متناسب با هزینه ها و نیازهای کسب و کارهای کوچک هستند. این نرم افزار ها به دلیل راهکارهای جامعی را در اختیار دارند ضمن کاهش هزینه ها نیاز این کسب و کارها به ابزارهای مختلف را در انجام کارهای متفاوت رفع نماید. رامون خان، مدیر توسعه کسب و کار شرکت National Air Warehouse، که در صنعت عمده فروش تجهیزات تهویه مطبوع فعالیت می کند، گفته است که علاقه وی به نرم افزار مدیریت ارتباط به مشتری از این بابت است که این نرم افزار، ویژگی های یکپارچگی مختلفی را ارائه می نماید و قابل سفارشی سازی است و قیمت های متنوعی دارد.
  • بازاریابی ایمیلی بهتر: تی سوارتز از شرکت Chief’s Touch Consulting، که یک شرکت بازاریابی است، می گوید نرم افزار CRM، آن ها را قادر ساخته است به مشتریان بیشتری دست یابد. برای مثال، نرم افزار به او اجازه می دهد تعداد زیادی ایمیل شخصی سازی شده را بر اساس تقسیم بندی های مختلف مخاطبان ارسال نماید و بدین ترتیب، به صورت چشم گیری قابلیت های بازاریابی ایمیلی شرکت و میزان کلیک این تبلیغات را افزایش داده است. لوییس آلتمن، مدیر شرکت GlobalFone، یک شرکت ارائه دهنده خدمات مخابراتی ماهواره ای، در این خصوص اضافه می کند که نرم افزار CRM شرکت وی، گزارشات دقیق و جزئی را در مورد نتایج بازاریابی ایمیلی ارائه می دهد، که شامل ویژگی هایی مانند میزان مشاهده ایمیل ها، میزان کلیک آن ها، نتایج و دستاوردهای ایمیل های ارسال شده، و میزان اسپم شدن ایمیل ها (هرز نامه شدن) می باشد.
  • عملکرد سازمانی بالاتر: آلتمن همچنین بیان داشته است که علاوه بر بازاریابی ایمیلی، نرم افزار CRM بانک داده جامعی را برای دستیابی به اهداف گوناگون شرکت و انجام امور مختلف کسب و کار از جمله در بهبود سیستم پاسخگوی خودکار، بهینه سازی سبد خرید محصول، صدور پیش فاکتور، و ذخیره داده های مورد نیاز سازمان را فراهم می آورد. به علاوه کلین از شرکت HAKK Solutions، نیز اضافه می کند که نرم افزاری که شرکت وی از آن بهره می برد، یک سیستم نرم افزاری کامل است که دارای ابزارهای پیش فرض از جمله ابزارهای صدور فاکتور و مدیریت پروژه می باشد.
  • کمک به تیم های فروش در دستیابی به اهداف شان: مدیریت ارتباط با مشتری، کار کارکنان را در پیگیری عملکرد شخصی آن ها تسهیل می کند. میفیلد از شرکت Cascade، گفته است که نرم افزار CRM همراه با ابزارهای افزوده شده به آن می تواند به خوبی از طریق داشبورد نرم افزار، اطلاعات ارزشمندی در فروش ارائه داده و به تیم های کاری شرکت در کسب دیدگاه، شناسایی اهداف، ارزیابی و سایر اطلاعات فروش کمک نماید. میفیلد اضافه می کند که این قابلیت، کمک می کند که تصویر کامل و جامعی در خصوص فرایند فروش، از ارتباط اولیه مشتری تا فروش نهایی محصول به وی را ارائه نماید. بعلاوه، کوری کنون، رییس و مدیر عامل شرکت WePresent، ارائه دهنده راهکارهای ارتباطی بی سیم، می گوید که نرم افزار CRM شرکت وی، از ابزارهای بلاگ، بازاریابی در رسانه های اجتماعی و قابلیت های بهینه سازی برای موتور های جستجو استفاده می کند که همه این ابزارها با کمک به تیم های فروش در شناسایی سرنخ های فروش و مشارکت بیشتر در فرایند بازاریابی، تغذیه می کند.

انتخاب نرم افزار CRM مناسب:

آیا آماده سرمایه گذاری برای تهیه نرم افزار CRM هستید؟ انواع مختلفی از این نرم افزار وجود دارد، به همین دلیل انتخاب نرم افزار مناسب اهمیت زیادی در کارایی این نرم افزار برای شرکت دارد. در اینجا برخی گفته های مالکان کسب و کارهای کوچک درباره سوالاتی که باید از ارائه دهندگان نرم افزار جویا شوید را مرور می کنیم:

  • آیا این نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک تهیه شده است؟
  • کاربری و استفاده از این نرم افزار تا چه میزان آسان می باشد؟
  • این نرم افزار تا چه حد قابلیت سفارشی سازی دارد؟
  • چه ویژگی هایی برای کمک به کسب و کار ما، در دستیابی به اهداف فروش، بازاریابی، و سایر جنبه های کسب و کار وجود دارد؟
  • قابلیت های این نرم افزار برای تجمیع و یکپارچگی با سایر نرم افزارهایی که در حال حاضر از آن ها استفاده می کنیم چقدر است؟
  • چه محدودیت هایی در استفاده از این نرم افزار وجود دارد؟
  • هزینه نهایی این نرم افزار چقدر است؟ آیا هزینه های دیگری برای نصب یا سایر موارد نیز وجود دارد؟ در صورت نیاز به افزودن تعداد کاربران هزینه ها چگونه خواهد بود؟
  • این نرم افزار از چه ویژگی های امنیتی برخوردار است تا از داده های کسب و کار و مشتریان حفاظت نماید؟ داده های این نرم افزار چگونه در فضای ابری ذخیره شده و از آن ها نسخه پشتیبان تهیه می شود و آیا در صورت لزوم می توان به منظور بازیابی این داده ها و اطلاعات به سرعت به آن ها دسترسی داشت؟
  • در صورت نیاز به کمک و راهنمایی، چه نوع خدماتی به مشتریان ارائه می دهید؟ آیا می توان همیشه به واحد پشتیبانی نرم افزار دسترسی داشت، یا زمان زیادی برای این کار لازم است ؟
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

۱۰ نکته کلیدی در جلسات تجاری

 

ورود

حداقل 15 دقیقه پیش از شروع جلسه تجاری باید در محل برگزاری آن حاضر باشید. این مساله امکان مشخص کردن مکان نشستن و آماده شدن پیش از آغاز جلسه را فراهم می کند.

دستور کار
رئیس جلسه باید حداقل یک هفته پیش از آغاز جلسه، دستور کار آن را به هر یک از شرکت کنندگان CRM ارائه کند. از این طریق آنها قادر به برقراری تماس با رئیس جلسه و در میان گذاشتن نظرات و نگرانی هایی خود پیرامون دستور کار پیش از آغاز جلسه هستند. بر همین اساس و در صورت نیاز، رئیس جلسه و شرکت کنندگان از زمان کافی برای انجام تغییرات برخوردار خواهند بود.

مطلب مرتبط :  31 عبارات است که کشتن یک فروش ایمیل مقدماتی

آمادگی
هر یک از شرکت کنندگان باید با تمامی داده ها و موارد مورد نیاز جلسه در آن حضور داشته و درک درستی از موضوع جلسه داشته باشند.

وقت استراحت
اگر برگزاری جلسه ای طولانی را برنامه ریزی کرده اید باید در هر دو ساعت یک وقت استراحت تنظیم کنید. زمان های استراحت باید 20 دقیقه بوده و در صورت اختصاص آن به صرف غذا باید 30 دقیقه باشند.

مطلب مرتبط :  استراتژی کسب و کار

لباس
در جلسات داخلی یک شرکت رئیس جلسه می تواند نوع لباس مورد نیاز شرکت کنندگان را تعیین کند. چه پوشش معمولی کسب و کار و چه پوشش رسمی، شرکت کنندگان باید از اصول تعیین شده پیروی کنند.

صحبت کردن
برای حفظ سازماندهی و نظم جلسه باید زمانی که اجازه صحبت به شما داده می شود، این کار را انجام دهید. طرح پرسش ها باید طی مدت زمان مشخص شده انجام شود. برای این کار می توانید دست خود را بالا آورده تا رئیس جلسه اجازه صحبت را به شما بدهد. هرگز حرف کسی که در حال صحبت و یا طرح پرسش است را قطع نکنید.

مطلب مرتبط:  محصول فروش

گوش دادن
ممکن است بسیاری از پرسش های شما درباره موضوع جلسه با توجه به محتوای نشست و بحث های انجام شده، پاسخ داده شوند. از این رو، همواره با دقت به مباحث مطرح شده در جلسه گوش داده و یادداشت برداری کنید.

عادات عصبی
از عادات عصبی مانند بازی با خودکار و یا ضربه زدن با آن روی میز، ایجاد صداهایی با دهان، ضربه زدن با پا به زمین و یا بازی با کاغذ خودداری کنید.

تلفن همراه و لپ تاپ
پیش از آغاز جلسه تلفن همراه خود را خاموش کنید. اگر در انتظار تماسی فوری هستید، تلفن همراه خود را در حالت سکوت قرار داده و در صورت برقراری آن تماس از حاضرین در جلسه عذرخواهی کنید. اگر استفاده از لپ تاپ در جلسه مانعی ندارد می توانید این کار را انجام دهید، در غیر این صورت دستگاه خود را خاموش کرده و نمایشگر آن را جمع کنید تا موجب حواس پرتی و یا مانع دید فرد دیگری نشود.

مهمان ناخوانده  
از به همراه آوردن مهمان ناخوانده به جلسه خودداری کنید. اگر فردی قصد همراهی با شما را دارد پیش از جلسه با رئیس جلسه تماس گرفته و اجازه این کار را دریافت کنید. در صورت مخالفت رئیس جلسه از انجام چنین اقدامی پرهیز کنید. 

 

 

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

ترفندهای بازاریابی عصبی در قیمت و قیمت‌گذاری

توجیه قیمت

وقتی به مشتری قیمتی را اعلام می‌کنیم باید بلافاصله آن را توجیه کنیم. اگر قیمت ما بیشتر از قیمت مرسوم است یا حتی کمتر است، توجیه قیمت باعث افزایش فروش می‌شود. توجیه قیمت حس خوبی در مشتری ایجاد می‌کند وهمین حس می‌تواند احتمال خرید را افزایش دهد

فرض کنید به یک عطر فروشی مراجعه می‌کنید و عطری را انتخاب می‌کنید، سپس فروشنده قیمتی را اعلام می‌کند که بیشتر از توقع شما است. او بلافاصله اضافه می‌کند: این عطر از اسانس خاصی گرفته شده که بسیار کمیاب است و مربوط به یک گیاه خاص است که سال‌ها به عنوان داروی گیاهی استفاده می‌شد و پادشاهان هزاران سال پیش برای داشتن حس آرامش از این گیاه استفاده می‌کردند.

مطلب مرتبط :  هفت O در بازاریابی

با اینکه این توضیحات دلیل منطقی مستحکمی برای قیمت بالای عطر اراده نمی‌دهد، ولی احساس خوبی را ایجاد می‌کند که با خرید این عطر می‌توانیم خاص باشیم.

اگر محصولی که می‌فروشیم ارزان‌تر از قیمت‌های رایج باشد باز به توجیه قیمت نیاز داریم. اگر یک لپ‌تاپ مناسب را با قیمت ۵۰۰ هزار تومان می‌فروشیم، همین قیمت پایین می‌تواند شک و تردید ایجاد کند و این ذهنیت را منتقل کند که مشکلی وجود دارد یا کیفیت آن پایین است. ولی اگر خریدار ببیند در حال تخلیه و بستن فروشگاه و تغییر شغل هستیم این قیمت پایین به نحوی قابل توجیه است.

شرکت دل گاهی لپ‌تاپ‌های خود را با قیمتی بسیار ارزان به فروش می‌رساند. هرگاه چنین فروش ویژه‌ای برگزار می‌شود دلیل آن اعلام می‌شود. مثلا گفته می‌شود که شرکت محصول جدیدی تولید کرده است و انبارها مملو از نمونه قبلی است و برای تخلیه سریع انبار و جایگزینی نمونه جدید، لپ‌تاپ قبلی با قیمت بسیار ارزان فروخته می‌شود.

مطلب مرتبط :  استراتژی کسب و کار


تاثیر قیمت بر کیفیت ذهنی

در بیمارستانی کسانی که سردرد داشتند را به دو گروه تقسیم کردند و به هر دو گروه همان قرص مُسَکن مشابه را دادند. به گروه اول گفته شد که این مسکن بسیار جدید و گران‌قیمت است و قیمت هر ۲.۵ دلار است و تاکید کردند که اگر قرص روی زمین بیفتد دیگر نمی‌توانند قرص جایگزین به آن‌ها بدهند.

 به گروه دوم گفته شد این قرص خیلی ارزان است و هر چند تا که بخواهند در اختیارشان قرار می‌گیرد. ۸۵ درصد افراد گروه اول اعلام کردند که سردردشان خوب شده است، ولی فقط ۶۱ درصد افراد گروه دوم چنین نظری داشتند!

مطلب مرتبط :  31 عبارات است که کشتن یک فروش ایمیل مقدماتی

بنابراین وقتی مشتری محصولات یا خدمات ما را گران‌قیمت و ارزشمند بداند حس بهتری نسبت به آن خواهد داشت. مدتی پیش برای تهیه یک میکروفن یقه‌ای به بازار مراجعه کردم و قیمت‌ محصول بسیار ارزان‌تر از عددی بود که تصور می‌کردم. پیش‌فرض من آن بود که میکروفنی با این قیمت کیفیت خوبی نخواهد داشت. دنبال میکروفن‌های گران‌تر بودم که پیدا نشد. وقتی برگشتم و کیفیت میکروفن را آزمایش کردم بسیار خوب و قابل‌قبول بود، ولی چون قیمت پایینی داشت در لحظه خرید حسی خوبی ایجاد نمی‌کرد.

پیش‌فرض اغلب فروشندگان آن است که مشتری همواره به دنبال پایین‌ترین قیمت ممکن است ولی این موضوع همیشه درست نیست. البته افرادی وجود دارند که معیار خرید آن‌ها‌ فقط قیمت پایین باشد، ولی چنین مشتریانی معمولا برای مدتی طولانی از ما خرید نخواهند کرد چون دیر یا زود فروشنده دیگری را خواهند یافت که کمی ارزان‌تر از ما می‌فروشد. مشتریانی که تنها دلیل خریدشان از ما قیمت ارزان است معمولا مشتریان سود‌آوری نیستند و باعث رشد کسب‌و‌کارمان نخواهند شد.

مطلب مرتبط:  محصول فروش


توجیه قیمت به صورت ملموس و تصویری

فقط موارد ملموس و تصویری توسط مغز قدیم جذب می‌شود. یکی از بهترین روش‌های ملموس توجیه قیمت آن است که خرید مشتری را با خریدی مقایسه کنیم که او به راحتی و بدون نگرانی آن را انجام می‌دهد. گاهی می‌توانیم قیمت محصول را با پول قبض تلفن، هزینه تاکسی، پول یک پیتزا و … مقایسه کنیم. نکته مهم آن است که مبلغ را با موردی مقایسه کنیم که مشتری به راحتی برای آن پول می‌پردازد. مثلا اغلب جوانان به پیتزا علاقه دارند و گاهی پیتزا می‌خورد. حال اگر می‌خواهیم یک کتاب به آن‌ها بفروشیم کافی است مبلغ کتاب را با پول یک پیتزا مقایسه کنیم.


تثبیت قیمت مرجع در ذهن

پروفسور دانیل کانمَن آزمایشی انجام داد و از شرکت‌کنندگان پرسید: چند درصد کشورهای آفریقایی عضو سازمان ملل هستند؟ نکته این آزمایش چه بود؟ از گروه اول پرسیده شد: آیا فکر می‌کنید پاسخ بیش از ۱۰ درصد است یا کمتر از آن؟ میانگین پاسخ‌ها ۲۵ درصد بود. از گروه دوم پرسیده شد: آیا فکر می‌کنید پاسخ بیش از ۶۵ درصد است یا کمتر از آن؟ میانگین پاسخ‌ها ۴۵ درصد بود. همان طور که احتمالا حدس زدید اعداد اعلام‌شده نزدیک به عدد مرجع اعلام‌شده در سوال بود.

اگر بخواهید برای گوشی آیفون خود یک قاب بخرید عدد ۸۰ هزار تومان شاید بسیار زیاد و ناعادلانه به نظر برسد. ولی اگر در حال خرید گوشی آیفون ۲ میلیون تومانی هستید، قیمت ۸۰ هزار تومان برای قاب می‌تواند بسیار ارزان به نظر برسد.

اغلب فروش‌های بزرگ با مذاکره به نتیجه می‌رسد و مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای قیمت مرجع اولیه‌ای را اعلام می‌کنند تا در ذهن مشتری نقش ببندد.


کاربرد قیمت مرجع در فروش

قبل از ارائه قیمت اصلی محصول به اعداد و ارقام بزرگ‌تری اشاره کنید. مثلا نشان دهید که این خرید چقدر می‌تواند باعث صرفه‌جویی شود. فرض کنید می‌خواهید یک چاپگر بفروشید. اگر قبل از گفتن قیمت بتوانید نشان دهید که این چاپگر باعث یک میلیون تومان صرفه‌جویی در سال می‌شود، قیمت ۳۰۰ هزار تومان بسیار ارزان و مناسب جلوه می‌کند.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش


برداشت مردم از قیمت

آیا حاضرید برای بیمه عمر و سرمایه‌گذاری ۲۰۰ هزار تومان در سال بپردازید؟ بگذارید پیشنهاد را کمی تغییر دهیم. حاضرید روزی کمتر از ۵۵۰ تومان بپردازید، یعنی پول یک بربری در روز؟  پیشنهاد دوم برای خیلی از افراد بسیار ارزان و مناسب جلوه می‌کند، در صورتی که پیشنهاد اول شاید گران‌تر به نظر برسد. برداشت مردم از قیمت بسیار اهمیت دارد. ما به عنوان بازاریاب باید بتوانیم مناسب‌ترین پیشنهاد قیمت را ارائه دهیم که برای مشتری کاملا ملموس است و مناسب به نظر می‌رسد.

آیا همیشه بهتر است قیمت را به بازه‌های زمانی کوچک‌تر تقسیم کرده و سپس اعلام کنیم؟ پاسخ منفی است. گاهی وقتی به کسب‌و‌کارها خدماتی می‌فروشیم که به صورت اشتراک یا عضویت است بهتر است قیمت بزرگ‌تری را اعلام کنیم و تاکید کنیم که مثلا تا یک سال می‌توانند از این خدمات استفاده کنند. برای اغلب مدیران لذت‌بخش نیست که زیر تعهد پرداخت ماهیانه بروند. مثلا فرض کنید سیستم فکس اینترنتی می‌فروشید. اگر بگویید ماهی فقط ۵ هزار تومان بپردازید شاید خیلی از مدیران استقبال نکنند چون تعهد ماهانه ایجاد می‌کند. ولی کافی است بگویید ۶۰ هزار تومان بپردازید و یک سال از خدمات ما استفاده کنید و در صورت رضایت آن را برای یک سال دیگر تمدید کنید.

مطلب مرتبط :  درمان من به مانند یک مشتری جدید در همه زمان


استفاده از قیمت‌های دقیق

در قیمت‌گذاری محصولات از قیمت‌های دقیق استفاده کنید. هیچ‌گاه قیمت محصولی را ۲۰ هزار تومان قرار ندهید و تا آنجا که ممکن است به هیچ‌وجه تخفیف ندهید. همین قیمت‌های دقیق معمولاً باعث می‌شود توقع تخفیف کمتر شود. این موضوع را در سایت مدیر سبز آزمایش کردیم. وقتی قیمت یک سی‌دی آموزشی ۱۵.۰۰۰ تومان است، افرادی برای خرید محصول تماس تلفنی می‌گیرند توقع تخفیفی بسیار زیادی دارند. آن‌ها حتی درخواست ۳۰۰۰ تومان تخفیف می‌کنند. ولی وقتی قیمت همان محصول را به ۱۴۸۰۰ تومان کاهش می‌دهیم توقع تخفیف بسیار کمتر می‌شود. افراد شجاع گاهی درخواست ۸۰۰ تومان تخفیف می‌دهند.

آیا توجه کردید که قیمت محصول را ۲۰۰ تومان کاهش دادیم و بر خلاف تصور سود بیشتر شد؟ تخفیف‌های بی‌مورد یکی از بزرگ‌ترین هزینه‌ها هستند و با کاهش این مورد می‌توانید سود بیشتری کسب کنید.

قیمت‌های دقیق همچنین حس بهتری به مشتری انتقال می‌دهد. قیمت‌های غیر دقیق مانند ۵۰ هزار تومان این ذهنیت را ایجاد می‌کند که برای قیمت‌گذاری هیچ محاسبه دقیقی انجام نشده و فروشنده سود بسیار زیادی می‌برد.

فرمول مشخصی برای خود تعریف کنید و قیمت‌گذاری را با آن فرمول انجام دهید تا هرگاه مشتری دلیل آن قیمت خاص را پرسید بتوانید برایش توضیح قانع‌کننده‌ای ارائه دهید.

مطلب مرتبط :  31 عبارات است که کشتن یک فروش ایمیل مقدماتی


تعداد صفرها

آزمایش جالبی در سایت مدیرسبز انجام داده‌ایم که مربوط به نوشتن قیمت محصولات در صفحه محصول است. قیمت‌ محصولات در ایران اغلب چندین صفر دارد. مثلا قیمت یک کتاب ۹۰۰۰۰ ریال است. وقتی قیمت‌ها را از ریال به تومان تبدیل می‌کنیم استقبال و خرید بیشتر می‌شود! همچنین وقتی به جای ۹۰۰۰ تومان می‌نویسیم «۹ هزار تومان» باز فروش بیشتر می‌شود. وقتی می‌خواهید قیمت محصولی را به نمایش بگذارید از حداقل صفر ممکن استفاده کنید. وقتی می‌خواهید هدیه‌ای به محصول اضافه کنید صفرها را بنویسید. مثلا بنویسید ثبت‌نام کنندگان این همایش یک کتاب جدید به مبلغ ۹۰۰۰۰ ریال هدیه می‌گیرند. همچنین در نشان دادن هزینه‌هایی که شما می‌پردازید از صفر استفاده کنید. مثلا بنویسید: هزینه پست این کتاب ۳۰۰۰۰ ریال است که توسط ما پرداخته می‌شود



۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟ هزینه نصب CRM چقدر خواهد بود؟ نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟ چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود تکنولوژی ها ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)

CRM چیست؟


واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

مطلب مرتبط :  چهار دلیل برای اینکه شما به یک CRM یا مدیریت پروژه داخلی تعبیه¬شده نیاز دارید.

 مطلب مرتبط      Sarv CRM Notification

هدف از CRM چیست؟


ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:


  1. خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
  2. بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
  3. ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
  4. کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
  5. فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
  6. مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
  7. گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

مطلب مرتبط :  آیا به دنبال یک نرم افزار CRM می گردید؟

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای سی آر ام برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

مطلب مرتبط :  مدیریت ارتباطات با مشتری یا همان CRM

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan

مدیریت ارتباطات با مشتری یا همان CRM

مدیریت ارتباطات با مشتری (سی آر ام) روش هوشمندانه یافت، بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری است. CRMاصطلاحی است که به طور وسیعی توسط شرکت ها، NGOها و سازمان های عمومی برای ارتباط با مشتریان و ارباب رجوع ها استفاده می شود. فناوری هایی که از این برنامه حمایت می کنند شامل یافتن، ذخیره و تحلیل مشتری، فروشنده، شرکا و اطلاعات مربوط به پردازش داخلی می شود. گروه های کاری که از این هدف تجاری پشتیبانی می کنند شامل بخش های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری، آموزش، توسعه پیشرفته، مدیریت اجرایی، توسعه منابع انسانی و جبران خسارت می شوند.

انواع

سه نوع CRMداریم که هر کدام می توانند به تنهایی نیز ایفای نقش کنند:

  • عملکردی- کنترل و هدایت خودکار فرایندهای مربوط به مشتریان که بخش های فروش و خدمات شرکت را پشتیبانی می کند.
  • همیاری – برنامه بدون نیاز به نمایندگان یا کارمندان بخش فروش و خدمات با مشتریان ارتباط برقرار می کند.
  • تحلیلی – تحلیل اطلاعات مشتریان برای موارد مختلف.

مطلب مرتبط :  چهار دلیل برای اینکه شما به یک CRM یا مدیریت پروژه داخلی تعبیه¬شده نیاز دارید.

ملاحظات فناوری

نیازمندی های فناوری استراتژی CRM کمی پیچیده است و شاید رسیدن به آن کمی دشوار باشد.


موانع اصلی:

  • پایگاه داده ای برای اطلاعات مشتریان.
  • CRM عملکردی به یک نرم افزار برای پشتیبانی از مشتری نیاز دارد.
  • CRM همیاری به یک سیستم تعاملی نیاز دارد، مانند یک وب سایت تعاملی، سیستم تلفن اتوماتیک و غیره.
  • CRM تحلیلی به نرم افزار تحلیلی آماری و نرم افزار دیگری که فعالیت های بازاریابی را مدیریت کند نیازمند است.

هر کدام از این نرم افزارها می توانند کارایی ساده ای داشته باشند و یا پیچیده و حرفه ای باشند.

مطلب مرتبط :  هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

مدیریت عملکردی ارتباطات با مشتری

CRMعملکردی، عوامل پشتیبانی از برنامه های تجاری "پشت میزی" شامل فروش، بازاریابی و خدمات را فراهم می آورد. هر برخورد و تعاملی با مشتری به قسمت پیشینه شخصی او وارد می شود، و کارمندان می توانند در صورت لزوم، با مراجعه به پایگاه داده ها، این اطلاعات را دریافت کنند.

یکی از مزایای این برگه پیشینه شخصی این است که مشتریان می توانند با کارمندان مختلف و کانال های متفاوت ارتباطی یک شرکت بار ها بدون نیاز به توضیح هر باره پیشینه خود ارتباط برقرار کنند.

به همین دلیل بسیاری از مراکز تماس از انواع مختلف نرم افزار های سی آر ام برای پشتیبانی از نمایندگان خود استفاده می کنند.

مدیریت ارتباطات با مشتری عملکردی اطلاعات مربوط به مشتریان را به دلایل مختلفی پردازش می کند:

  • مدیریت گروه های مختلف
  • مکانیزه کردن بخش بازاریابی
  • مکانیزه کردن بخش فروش

مدیریت تحلیلی ارتباطات با مشتری

مدیریت تحلیلی ارتباطات با مشتری، اطلاعات مربوط به مشتریان را به دلایل مختلفی پردازش می کند:

  • طراحی و پیاده سازی گروه های بازاریابی مشخص برای بهبود کارایی بازاریابی
  • طراحی و پیاده سازی گروه های مخصوص مشتریان، شامل جلب مشتری، تشویق مشتری برای خرید کالاهای بیشتر و حفظ آن
  • تحلیل رفتاری مشتریان برای کمک به تصمیم به ساخت محصولات و ارائه خدمات (مانند قیمت گذاری، تولید محصولات جدید و غیره)
  • تصمیمات مدیریتی مانند پیش بینی وضعیت مالی و تحلیل سوددهی
  • پیش بینی احتمالی از دست دادن مشتری

مدیریت عملکردی ارتباطات مشتری معمولا نیاز به بررسی بنیادین اطلاعات دارد.


مدیریت همیاری ارتباطات مشتری

عملکرد سیستم تعاملی مشتری یا مدیریت همیاری ارتباطات مشتری، همکاری کانال های مختلف خدمات دهی جهت حمایت از مشتری است؛ از این طریق زیربنایی برای پاسخگویی و پشتیبانی موثر از مشتریان و پاسخگویی به شکایات و مشکلات آن ها ایجاد می شود.

استراتژی

پکیج های نرم افزار CRMمتفاوتی در بازار وجود دارند که هر کدام خط مشی ویژه خود را به سمت مدیریت ارتباط با مشتری طی می کنند. با این حال CRMتنها یک فناوری نیست، بلکه بیشتر نگرشی جامع به فلسفه برخورد و رفتار سازمان ها با مشتریان شان دارد. این نگرش شامل فرایندها و سیاستگذاری ها، ارائه خدمات بهتر به مشتریان، آموزش کارمندان، بازاریابی، مدیریت اطلاعات و سیستم ها می شود. با این حال باید بدانید این برنامه مدیریتی، چیزی فراتر از یک فناوری صرف است و باید طبق برنامه ها و ضوابط هر سازمان طرح ریزی شود.

برای طراحی استراتژی CRMباید وضعیت مخصوص شرکت و نیازمندی ها و توقعات مشتریان را مد نظر قرار داد.

استراتژی های CRMمی تواند از نظر حجم، پیچیدگی و مفاد با هم متفاوت باشند. برخی شرکت ها استراتژی CRMخود را بر مبنای مدیریت تیم فروشندگان خود تعیین می کنند. با این حال استراتژی های CRMدیگر باید تعامل مشتری با کل سازمان را تحت پوشش قرار دهند. بسیاری از بسته های نرم افزاری موجود، قابلیت پوشش بخش های فروش، بازاریابی، مدیریت برنامه ها، مدیریت پروژه ها و برنامه های مالی را دارند.

موفقیت ها

با اینکه تعداد بی شماری پیاده سازی ناموفق انواع مختلف برنامه های CRMگزارش شده است، اما اغلب آن ها نتیجه توقعات بالاو غیرمعقول و ادعاهای اغراق آمیز فروشندگان CRMاست.

بسیاری از این شکست ها نیز مربوط به کیفیت و مفیدبودن اطلاعات و داده ها است. پاک سازی داده ها موضوع مهمی است. اگر استراتژی CRMدنبال کردن سود کلی، هزینه ها، سود شرکت های تابعه و ارتباط تعاملی با هر مشتری است، این مساله باید در تمام فرایند های بیزنسی انعکاس داده شود. داده ها باید از پایگاه داده های فروش، تولید، توزیع، امور مالی و خدمات جدا شوند. این بدان معناست که سیستم پردازش باید ساختار مناسب و کیفیت اطلاعاتی درستی داشته باشد. اگر اینگونه نبود، باید رابط های کاربری ای طراحی کرد که بتوانند اطلاعات را از سیستم های مختلف جدا کنند. این مساله نیازمند مسائلی وسیع تر از رضایت مشتری دارد و باید به روابط کامل تجارتی آشنایی داشت. با این حال CRMچیزی فراتر از یک سیستم تعاملی پر زرق و برق بخش فروش و یا مشتریان است.

تجربه حاصل از شرکت های متعدد نشان می دهد که یکی از نیازهای اساسی CRMوابسته به گزارش ها است، یعنی قبل از شروع هر نوع پیاده سازی این سیستم، باید حتما موارد مورد نیاز ورودی و خروجی را آماده کرد. با تعیین مشخصات مورد نیاز مناسب، می توان در وقت و هزینه زیادی صرفه جویی کرد. یک سیستم CRMموثر و کارا، می تواند وسیله بسیار قدرتمندی برای استراتژی مدیریت و مشتریان باشد.

مطلب مرتبط :  آیا به دنبال یک نرم افزار CRM می گردید؟

حفظ حریم شخصی و امنیت داده ها

یکی از کارایی های اولیه نرم افزار CRMجمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان است. بنابراین اطلاعات جمع آوری شده برای برنامه های مدیریت ارتباطات با مشتری با توجه به مسائل قانونی و فرهنگی، حریم شخصی مشتری تلقی شود. برخی مشتریان ترجیح می دهند اطلاعات مربوط به آن ها بدون اطلاع شان در اختیار سازمان ها و شرکت های دیگر قرار نگیرد و آن ها اجازه استفاده از این اطلاعات را نداشته باشند.

استفاده از اطلاعات مربوط به مشتریان در سیستم CRMمی تواند به سود آن ها باشد. برای مثال در صورت نیاز به خرید و سفارش کالا یا خدمات از طریق تلفن و یا برطرف کردن مشکلات شان از این طریق، نرم افزار های CRMمی تواند این ارتباط را سریع تر، راحت تر و بدون دردسرتر برقرار کند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
saeed akhavan