یک مدیر فروش موفق چه وظایف و ویژگی هایی دارد؟ 8 ابزار مدیریت فروش حرفه‌ای

برای اینکه بدانیم مدیر فروش موفق کیست ابتدا باید به این سوال پاسخ دهیم که مدیر فروش چه وظایفی دارد. مدیر فروش کسی است که رهبری و مدیریت جمعی از فروشندگان محصولات یک برند تجاری را بر عهده دارد. مدیران فروش مشخص می‌کنند که برنامه‌های فروش بر روی چه اهدافی تمرکز کنند. به اعضای تیم فروش آموزش می‌دهند و آنها را راهنمایی می‌کنند تا فروش موفق‌تری داشته باشند. بنابراین مدیر فروش موفق کسی است که بتواند به‌خوبی از پس انجام این وظایف برآید تا فروش بیشتر و سودآوری داشته باشد. وظایف مدیران فروش بسته به شرکتی که برای آن کار می‌کنند متفاوت است.

بنابراین در این مقاله ما سعی کرده‌ایم ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای را معرفی کنیم. همچنین در ادامه از مهارت‌ها و بهترین ابزارهای فروش صحبت کرده‌ایم. دانستن این مهارت‌ها کمک می‌کند در مدیریت فروش، موفق عمل کنید.

 

مدیر فروش موفق چه کسی است؟

مدیران فروش موفق لزوما کسانی نیستند که بیشترین فعالیت و بزرگترین کارها را انجام می‌دهند. بلکه باید بتواند فروشندگان زیر مجموعه خود را به‌خوبی اداره و هدایت کند.

اگر به مجموعه مدیران فروش موفق نگاهی بیندازیم می‌بینیم که آنان تعامل مثبت و انگیزشی با اعضای تیم خود دارند. آنها به‌راحتی می‌توانند اعضای تیم فروش خود را تحت تاثیر قرار دهند و برای اجرای یک برنامه فروش جدید، آنها را توانمند سازند.

مدیر فروش موفق کسی است که بتواند به هر یک از فروشندگان تیم خود، سهمیه فروش و راهنمایی متناسب با آن را ارائه دهد. بنابراین باید پیش از آن، فروشندگانی استخدام کند که ویژگی‌های یک فروشنده باانگیزه و متعهد را داشته باشند. از سوی دیگر مدیر فروش خوب، فروشندگان خود را رها نمی‌کند و به‌ازای هر یک از آنان، برنامه‌ فروش مستقلی، همراه با راهنمایی‌های پیگیرانه در نظر دارد. اکثر مدیران فروش، فروشندگانی هستند که شایستگی و مهارت خود را در نقش یک فروشنده خوب ایفا کرده‌اند و فرصت ارتقا یافته‌اند.

اگر بخواهید یک فروش عالی را تجربه کنید باید بتوانید وظایف یک مدیر فروش موفق را در خود تثبیت و تقویت کنید.

 

 

 

 

 

وظایف مدیر فروش

از دغدغه‌های و وظایف مدیر فروش موفق این است که اعضای تیم فروش خود را به‌درستی انتخاب کنند. بنابراین همیشه در ابتدای شروع هر برنامه فروش از خود می‌پرسند ” چگونه یک فروشنده خوب استخدام کنیم؟ “. دلیل این دغدغه هم ساده است. آنها می‌خواهند از کارکنانی در مسیر فروش استفاده کنند تا بتوانند به توصیه‌ها و راهنمایی‌های آنان به دقت گوش کنند و با زیرکی برای اجرای آن اقدام نمایند.

از دیگر وظایف مهم مدیریتی در حوزه فروش، برنامه‌ریزی برای توسعه برنامه‌های فروش، نظارت بر روند پیشرفت اهداف برنامه‌ریزی‌شده و هماهنگی با بخش بازاریابی سازمان است. اغلب توصیه می‌شود مدیر فروش، مدرک کارشناسی مرتبط با حوزه تجارت داشته باشد. یک مدیر با دانش آکادمیک شرایط فروش را بهتر درک می‌کند و در تقویت تیم فروش بهتر عمل می‌کند. همچنین سابقه کاری در زمینه فروش مزیت محسوب می‌شود.

به‌طور کلی وظایف مدیر فروش را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

 

 

 

 

1. تحقق اهداف فروش برنامه ریزی شده
2. تعیین اهداف فروش جداگانه با تیم فروش
3. پیگیری اهداف فروش و گزارش نتایج در صورت لزوم
4. نظارت بر فعالیت‌ها و عملکرد تیم فروش
5. هماهنگی با تیم بازاریابی سازمان
6. آموزش مداوم فروشندگان
7. توسعه و هدایت تیم فروش خود از طریق انگیزه ، مشاوره و آموزش دانش محصول
8. تبلیغ و گسترش سازمان و محصولات آن

 

 

 

چگونه مدیر فروش موفقی باشیم؟

اگر درک درستی از ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای نداشته باشید، از اثربخشی شما به‌عنوان رهبر یک تیم کاسته می‌شود. ممکن است بسته به نوع یا حجم کاری خود با فشار زیادی برای انجام فعالیت‌ها روبه‌روش شوید. بنابراین باید با ایجاد روحیات مثبت در خود، مواجهه با این رویدادها را ساده‌تر مدیریت کنید.

شما همواره باید آماده باشید تا تیم فروش خود را به سمت برنامه فروش برنامه‌ریزی‌شده هدایت کنید. در غیر این صورت ممکن است گردش کار فروش مختل شود و یا نرخ درآمد و حجم مشتریان شما آسیب ببیند. برای اینکه بتوانید یک مدیر فروش موفق باشید به تلاش برای ایجاد عادات مثبت رفتاری و کسب مهارت‌های لازم حوزه فروش نیاز دارید. در این قسمت، نحوه اجرای هر یک از این موارد را بیان می‌کنیم.

 

 

 

ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای

اگر تا این لحظه این سوال برای شما به‌وجود آمده است که چگونه می‌توانید یک مدیر فروش موفق باشید، در ادامه این مطلب همراه ما باشید. در اینجا ۷ مورد از ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای را ذکر کرده‌ایم:

اهل یادگیری و توسعه مهارت‌ها

از جمله روحیات مثبت یک مدیر فروش خوب، داشتن انگیزه لازم برای به‌روزکردن دانش فروش و بازار است. همچنین مدیر فروش باید از آخرین روش‌های فروش و جذب مشتری آگاه باشد و برای عملی‌کردن آن در زمینه کاری خود اقدام کند.

رصد مداوم رقبا
مشاهده روش فروش شرکت‌های رقیب و استفاده از تجربیات و نقاط قوت آنان، فرصت آموزشی است که هیچ جای دیگر پیدا نمی‌کنید. بنابراین زیرک باشید و همراه با پیگیری نتایج تلاش برنامه فروش خود، نگاهی هم به همکاران خود در شرکت‌های دیگر داشته باشید و از آنان درس بگیرید.

اهمیت به مشتریان و شناسایی آنان
نیاز و انتظارات مشتریان خود را بدانید. در بازار پرشتاب این روزها که هر روز کالایی با جذابیت‌های خاص، مشتریان را جذب می‌کند‌، حفظ مشتریان تنها با توجه به آنها امکان‌پذیر است.

رهبری تیم فروش
مدیران فروش، نقش اول رهبری تیم فروش را برعهده دارند. بنابراین چنین فردی باید ارتباط مستمر خود را با فروشندگان حفظ کند. همچنین راهنمایی‌های لازم برای فروش بیشتر را به آنان ارائه دهد و آنان را تشویق کند تا به تلاش‌های خود ادامه دهند.

پرانگیزه و با روحیه مثبت
از دیگر ویژگی‌های یک مدیر فروش موفق، داشتن روحیه خستگی‌ناپذیر و باانگیزه است. فردی که بتواند با قدرت روبه‌روی خطرات فروش محصولات بایستد و ناامید و خسته نشود.

انعطاف پذیر بودن
یک مدیر فروش حرفه‌ای با شکست در اجرای یک برنامه فروش، متوقف نمی‌شود. بلکه با روحیه‌ای انعطاف‌پذیر، سایر روش‌های ممکن را فروش موفق امتحان می‌کند. چینش کارکنان مجموعه خود را تغییر می‌دهد و یا برنامه بودجه و وظایف را ویرایش می‌کند.

تحلیل اطلاعات و قدرت حل مساله
بازار فروش بستر اتفاقات و تغییرات آنی است. ممکن است به‌دلیل تورم یا گرانی محصولات، مجبور شوید برنامه‌ریزی بلندمت خود را تغییر دهید. بنابراین یک مدیر برای موفقیت فروش باید با تسلط کامل، داده‌ها و وضعیت فروش را در موقعیت‌های حساس بررسی کند و در کمترین زمان راه‌‌حلی برای بازگشت به مسیر فروش ارائه دهد.

ابزارهای موردنیاز برای مدیریت فروش حرفه‌ای؛ رازی که همه نمی‌دانند!
استفاده از نرم افزار فروش برای مدیرت فروش حرفه‌ای توصیه می‌شود. ابزارهای فروش، ابزارهایی هستند که مدیران فروش می‌توانند به کمک آن داده‌های فروش را تحلیل و تفسیر کنند. این ابزارها روندهای فروش را در قالب نمودارها و آمار نشان می‌دهند و می‌توانند دید ارزشمندی از موقعیت سازمان ارائه دهند.

اگر از مدیران فروش بخواهید بهترین دستیار خود را معرفی کنند، حتما به ابزارهای فروش اشاره می‌کنند. یک مدیر فروش موفق با استفاده از ابزارهای فروش، مشتریان بالقوه خود را شناسایی و برای تقویت ارتباط با مشتریان برنامه‌ریزی می‌کنند. این ابزارها با کاهش فعالیت‌های تکراری و کم‌ارزش، به صرفه‌جویی زمان در سازمان کمک می‌کنند. در نتیجه از اتلاف توان کارکنان فروش جلوگیری کرده و بر فعالیت‌هایی تمرکز می‌کنند که در جهت فروش بیشتر موثرند.

از جمله کاربردی‌ترین ابزارهای فروش برای مدیریت فروش حرفه‌ای، ابزارهای زیر می‌باشند:

 

 

 

 

1. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2. نرم‌افزار مدیریت ایمیل
3. برنامه‌های وفاداری مشتری
4. نرم‌افزارهای تحلیل شبکه‌های داده فروش
5. برنامه‌های گیمیفیکیشن در فروش
6. اتوماسیون بازاریابی
7. نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتری
8. نرم‌افزار مدیریت عملکرد فروش
9. ابزارهای یک مدیر فروش موفق

هر یک از مدیران فروش بسته به نوع سازمان و محصولاتی که می‌فروشند می‌توانند یک یا چند ابزار فروش را برای راه‌اندازی در سازمان خود انتخاب کنند. انتخاب هر کی از این ابزارها به نیازها، اهداف و گردش کار سازمان بستگی دارد.

 

 

 

 

 

 

 

یک تعریف ساده از نرم افزار CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک تکنولوژی برای مدیریت کلیه ارتباط های یک شرکت، تعاملات و معاملات بین شرکت و مشتری. هدف ساده است: ارتباط های کسب و کارت را بهبود ببخش. یک سیستم CRM به شرکت ها جهت ارتباط با مشتری، پروسه های ساده و افزایش سودآوری کمک می کند.  وقتی مردم راجع به نرم افزار CRM صحبت می کنند، منظورشان سیستم CRM است، یک ابزار برای کمک به مدیریت ارتباطات، مدیریت فروش، تولید و ....

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا بر مشتریان بالقوه و فروش موفق ، مشتریان، خدمات پس از فروش، همکاران و تامین کنندگان در چرخه ی ارتباطی تمرکز کنند و کمک می کند تا با استفاده از روابط درست مشتریان جدیدی بیابید.
 

نرم افزار CRM برای چه کسانی است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای همه است، فروشندگان، خدمات مشتریان، توسعه دهندگان کسب و کار، افرادی که تازه کار، بازاریابان و هر فرد دیگری که در ارتباط با کسب و کار است، این نرم افزار بهترین راه برای مدیریت تعاملات و داد و ستدهای خارجی و دستیابی به ارتباط موفق است. ابزارهای CRM به شما این امکان را می دهد که مشتریان را ذخیره کنید و در آینده با آنها تماس بگیرید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، خدمات پس از فروش را بررسی کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، و تمامی این کنترل ها در یک مکان قرار دارند، با استفاده از نرم افزار می توانید تمامی اطلاعات یک مشتری، تعاملات صورت گرفته، فروش های موفق به آن مشتری را ذخیره کنید و درصورتی که در آینده کسی به آن اطلاعات نیاز داشت تنها با یک جستجوی ساده آنها را در اختیار داشته باشید.

با دید دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. هر شخص در شرکت می تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند، می تواند تعاملات قبلی مشتری با شرکت را مشاهده کند، خریدهای قبلی مشتری را بررسی کند و ... نرم افزار CRM می تواند به شرکتها در همه ابعاد کمک کند تا کسب و کار خود را رشد دهند بخصوص شرکت های کوچک که تمایل به پایین آوردن هزینه ها را دارند، با استفاده از این نرم افزار هزینه ها را کاهش دهند زیرا تیم ها اغلب باید راهی برای انجام کار با کمترین هزینه پیدا کنند.
چرا CRM برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

کارشناسان پیش بینی می کنند که تا سال 2021 بزرگترین بازار رقابت برای کسب و کارهای سازمانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. اگر کسب و کار شما چشم اندازی برای آینده داشته باشد، نیاز به یک استراتژی برای فروش تان ضروری است. هدف کسب و کارتان، میزان سودآوری و ... را مشخص کنید. اما به روز رسانی اطلاعات قابل اعتماد که کسب و کار شما را به پیشرفت برساند شاید پیچیده به نظر بیاید. چگونه جریان های اطلاعاتی که از فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی و اطلاعاتی که به کسب و کار ما منتقل می کنند را مدیریت کنیم؟!

یک سیستم CRM می تواند یک نمای کلی از مشتریان ارائه دهد. می توانید همه اطلاعات مشتریان را در یک مکان داشته باشید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سوابق مشتریان، سفارشات، تماس ها، یادآورها و... را در اختیار شما قرار دهد.

حتی می توانید فعالیت های مربوط به شبکه های اجتماعی خود را دراختیار داشته باشید، برخی فعالیت ها و رویدادهای شرکت تان را با مشتریان به اشتراک بگذارید، در مورد رقبای کسب و کارتان اطلاعات کسب کنید و همچنین بازاریابان می توانند از طریق نرم افزار CRM داده های شبکه های اجتماعی را آنالیز کنند و با استفاده از آن و باتوجه به چشم اندازهای شرکت، پیش بینی بهتری از خط فروش شرکت داشته باشند و کمپین های بازاریابی خود را دقیق تر برگزار کنند.

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید هر جریان فروشی را به صورت واضح و دقیق هدایت کنید، بزرگترین جریان های فروش شرکت ها می توانند از میان دستاوردهای CRM برنامه ریزی و هدایت شوند، نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی به شما کمک خواهد کرد.

اگر چه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند، تیم خدمات پس از فروش نیز می توانند از مزایای آن استفاده کنند. ممکن است مشتریان مشکلات خود را از طریق شبکه توئیتر، ایمیل یا تلفن با پشتیبانی شما در میان بگذارند و این مشکل به راحتی از طریق سیستم CRM در اختیار همه تیم ها قرار می گیرد و به راحتی با همه تیم های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به اشتراک گذاشته شود.

راه اندازی کسب و کار بدون نرم افزار CRM هدر دادن سرمایه است. مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای دیگر امور است. یک تیم فروش فعال می تواند یک سیل داده را تولید کند، کارشناسان فروش اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار می دهند، که اغلب این نوشته ها به صورت دست نوشته یا نوشته های داخل لپ تاپ یا موبایل است، پس با تغییر کارشناس فروش ممکن است اطلاعات شما نیز از دست برود، پس نیاز به یک سیستم برای جمع آوری این اطلاعات ضروریست.

وقتی اطلاعات به صورت دستی نوشته می شوند، ممکن است جزئیات از دست بروند، جلسات مورد بررسی قرار نگیرند و اولویت بندی مشتریان می توانند به درستی انجام نشود و براساس حدسیات انجام شود و اگر یک فروشنده کلیدی شرکت را ترک کند، اطلاعات زیادی را از دست بدهیم، اما با وجود سیستم CRM این مشکلات را نخواهیم داشت.

مشتریان می توانند در طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا شبکه های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سوالات خود را مطرح کنند، و یک سفارش ثبت کنند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات می تواند در سیلی از اطلاعات از دست برود و منجر به نارضایتی مشتری گردد.

حتی اگر شما این اطلاعات را با موفقیت جمع آوری کنید، تبدیل به یک چالش اساسی برای شما خواهد شد که با استخری از اطلاعات روبرو خواهید شد. گزارش ها به سختی ایجاد می شوند، زمان ارزشمند فروش را از بین می برید. مدیران ممکن است نتوانند چشم انداز شرکت را با تیم شان هماهنگ کنند، بدین معنا که نمی توانند زمان مناسب جهت پشتیبانی را ارائه دهند و تمامی این مسائل با کمبود نظارت بر تمامی مراحل بازاریابی، فروش و پشتیبانی همراه خواهد شد.
 

سیستم CRM چیست؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان جدید بیابید، کسب و کار خودتان را برآورد و سازماندهی کنید و چشم اندازهای شرکت تان را پیاده سازی کنید، روابط سریعتر و قوی تری با مشتریان برقرار کنید. سیستم های سی آر ام با جمع آوری اطلاعات وب سایت، ایمیل، تلفن ، داده های شبکه های اجتماعی و ... شروع به کار می کند. ممکن است اطلاعات دیگری به صورت خودکار به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما اضافه گردد، اطلاعاتی نظیر اخبار اخیر کسب و کار، اطلاعات شخصی مشتریان نظیر خصوصیات فردی برای ارتباط با مشتری و ... نیز به صورت اتوماتیک به سیستم CRM شما اضافه گردد.

پلتفرم CRM نیز می تواند به سایر برنامه های کسب و کار متصل شود و به شما در توسعه روابط با مشتری کمک کند. امروزه راه حل های ارائه شده توسط این نرم افزار به صورت باز ارائه می شود. با استفاده از ابزارهایی می توانید برای مثال امضای اسناد حسابداری، تصویب صورتجلسات و نظر سنجی ها را نیز با استفاده از این نرم افزار انجام دهید.

اکثر CRM ها توسط برنامه های شخص ثالث ارتقا می یابند، با نرم افزارهایی نظیر حسابداری، سیستم سانترال و ... ادغام می شوند، تا با جمع آوری درست اطلاعات روابط با مشتری را توسعه یابند.

نسل جدیدی از CRM ها که براساس هوش مصنوعی طراحی شده اند که وظایف اداری و مسیرهای انجام وظایف را به صورت خودکار انجام می دهند که این روش در زمان صرفه جویی خواهد کرد. بینش های تولید شده توسط این سیستم به شما کمک می کند تا مشتریان خود را درک کنید حتی احساسات و عملکرد آنها را پیش بینی کنید و بتوانید چشم انداز کسب و کارتان را براساس عملکرد آنها برنامه ریزی کنید.
 

کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری

 

یکی از کاربردهای مهم نرم افزار CRM در سازمان ها این است که، با ذخیره سازی اطلاعات و تعاملات مشتریان، فرصتی فراهم می کند تا سازمان ها بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود دهند، و موجب افزایش سوددهی کسب و کار خود شوند.

اگر شما نیز در بخش پشتیبانی یکی از بزرگترین سازمان‎ ها فعالیت کنید، درخواهید یافت که یکی از ابزارهای محبوب و مورد علاقه‎ کارمندان آن، نرم افزار CRM است. روش استفاده از این محصول برای دستیابی به اهداف کسب و کار، شگفت انگیز است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزاری است که اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات آن‎ ها با کسب و کار را ذخیره سازی می ‎کند. استفاده‎ درست از کاربردهای نرم افزار CRM می‎ تواند در ارتقاء بهره‎ وری کارمندان و بهبود موفقیت مشتری موثر بوده و نقش مهمی ایفا نماید.

اگر در زمره‎ افرادی هستید که هنوز از نرم افزار CRM استفاده نمی ‎کنند، ممکن است در گذر زمان و با توسعه‎ کسب و کار خود، به ناچار از این نرم افزار بهره جوئید. ابزارهای CRM اغلب، رایگان بوده و کلیه کسب و کارها، اعم از کوچک و بزرگ می ‎توانند از خدمات ارائه شده توسط آن بهره مند گردند. در بخش بعد، برخی از روش‎ هایی را بررسی خواهیم کرد که به کمک آن‎ ها، CRM می‎ تواند در بهبود تجربه‎ مشتری (CX) تاثیر گذار بوده و سوددهی سازمان‎ ها را افزایش دهد.

نرم افزار CRM به 5 روش می ‎تواند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشد!
1. ایجاد پذیرش سازمانی(onboarding) ساده و بی‎ دردسر:

مشتریان به سادگی از تصور یادگیری و مواجهه با یک محصول یا خدماتی جدید مرعوب می‎ گردند. این، به آن دلیل است که فرآیند پذیرش سازمانی، اغلب گیج کننده و زمان‎بر است. یکی از کاربرد های نرم افزار CRM این است که می‎ تواند با ایجاد فرآیندی آسان و بی‎ دردسر در این امر راهگشا باشد. برای مثال، کارمندان یک سازمان می‎ توانند به منظور ایجاد گردش کار، پروسه ثبت تماس ‎ها را سفارشی سازی نمایند. به این ترتیب، روش تعامل با مشتری و زمان آن به کارمندان نشان داده می‎ شود.

به عنوان نمونه، می ‎توان به عملکرد مناسب شرکت WashCard Systems اشاره کرد که در زمینه‎ خدمات شستشوی اتومبیل فعالیت می ‎کند. مشتریان شرکت WashCard Systems، اغلب، کسانی هستند که برنامه‎ پر مشغله‎ ای داشته و وقت ندارند تا یک فرآیند پیچیده‎ سازمانی، خصوصاً برای نرم افزار شستشوی اتومبیل، را تحمل کنند.

شرکت WashCard Systems انتظار ندارد که مشتریان به خودی خود این فرآیند را بیاموزند. در عوض، این شرکت از یک نرم افزار CRM مناسب بهره جسته تا کارمندان خود را برای ملاقات و پذیرش مشتریان جدید مهیا سازد. استفاده از چنین اقدامات پیشگیرانه ‎ای کمک می ‎کند تا این شرکت بتواند مشتریان خود را در طی مراحل پذیرش همراهی و راهنمایی نموده و موفقیت مشتری  را تضمین نماید.
2. شخصی سازی ارتباطات مشتری:

حدود 41 درصد از مشتریان، تنها به دلیل ضعف سازمان‎ ها در امر شخصی سازی، از این سازمان‎ ها روی برمی‎ گردانند. با این حال، نرم افزار CRM تمام اطلاعات مشتریان را در اختیار تیم شما قرار می ‎دهد و به این ترتیب، نمایندگی ‎ها را قادر می‎ سازد تا بتوانند هر یک از تعاملات جدید خود با مشتریان را شخصی سازی نمایند. برای مثال، اعضای تیم می ‎توانند با تکیه بر اطلاعات موجود و منسجم، سوابق تماس مشتری را از نظر گذرانده و بی ‎درنگ از وضعیت تجربیات پیشین مشتری آگاهی یابند. این موضوع به آن‎ ها کمک می‎ کند تا در صورت وجود تجربه ‎ای ضعیف در گذشته، احتمال از دست رفتن مشتری را تخمین زده و با انجام اقدامات لازم از آن جلوگیری نمایند. از طرف دیگر، اگر مشتری به طور مداوم از نمایندگی‎ های فروش شما خرید می‎ کند، می‎ توانید جریان خرید او را پی‎گیری نموده و وفاداری مشتری را با ارائه‎ پاداشی در خور، گرامی بدارید.

شرکت Tesco یکی از سازمان‎ هایی است که از مزایای شخصی سازی CRM به خوبی بهره جسته است. این شرکت در اصل، یک خواربار فروشی و خرده فروشی کلان به شمار می ‎رود. دست اندرکاران این مجموعه با استفاده از ویژگی ClubCard خود، نه تنها از طریق امتیاز دهی به مشتریان خود پاداش داده و شرایطی مهیا می ‎کنند تا مشتریان بتوانند در خریدهای آتی از آن امتیازها استفاده کنند، بلکه، ایمیل‎ هایی شامل تخفیفات و پیشنهادهای ویژه را برای مشتریان خود ارسال می ‎کنند. محتوای این ایمیل‎ ها به تاریخچه خرید و محصولات بیشتر خریداری شده توسط هر مشتری، بستگی دارد. این روش شخصی سازی، موجب شده که پیشنهادات ویژه ‎ Tescoبه مراتب جذاب‎ تر به نظر رسیده و آمار وفاداری مشتریان را افزایش دهد.
3. تقویت ارتباط با مشتری:

ایجاد حس اعتماد به گسترده شدن روابط میان مشتری و سازمان کمک می ‎کند. نرم افزار CRM با ذخیره سازی اطلاعات مهم مشتریان در ایجاد حس اعتماد موثر است. این اطلاعات ممکن است در آینده به بهترین نحوی مورد استفاده قرار گرفته و به کار آیند. اغلب مشتریان، با هر کسب و کاری بیش از یک بار ارتباط برقرار می‎ کنند. بنابراین، بهتر است به منظور مطالعات تحلیلی آتی، تعاملات آن ها را ثبت نمائید.

برای مثال، چنین قابلیتی برای تیم‎ های خدماتی که به صورت طولانی مدت بر روی پرونده‎ های پشتیبانی کار می‎ کنند، مفید است. یک مورد جزئی یا بخشی از اطلاعات که پیش از این در پرونده به آن اشاره شده، ممکن است در آینده به کار آید و راه حلی را پیش رو بگذارد. تیم پشتیبانی با در دست داشتن اطلاعات شما و سازماندهی مناسب آن‎ ها، عملکردی قابل اطمینان‎ تر را ارائه داده و به این ترتیب، روابط سازمان با مشتریان در گذر زمان استحکام می ‎یابد.

بسیاری از استارتاپ های کوچک که به سرعت مسیر رشد و ترقی را طی می کنند و می توانند جای خود را در بازار پیدا کنند به اهمیت روابط خود با مشتریان واقف هستند. این شرکت های کوچک، سعی می کنند تجربیات خاطره انگیزی برای مشتریانشان ایجاد نمایند. همراه با رشد و توسعه‎ شرکت، برای اطمینان از حفظ کیفیت و روش برخورد مناسب با مشتریان، استفاده از کاربردهای نرم افزار CRM را در دستور کار خود قرار می دهند.

استفاده از یک نرم افزار CRM درست می تواند به طور خودکار، روابط شرکت با مشتریان را بررسی نموده و به گونه ‎ای تنظیم شود تا هشدارهای لازم را به عمل آورده و مراقبت کافی از مشتریان را تضمین نماید. به این ترتیب، کارمندان متوجه خواهند شد که هر مشتری برای نخستین بار یا چندمین بار به آن‎ ها مراجعه نموده است. واضح است که همین موضوع ساده، در نحوه‎ خوشامد گویی به مشتری، تعیین کننده خواهد بود. به این ترتیب، شما خواهید توانست کسب و کار خود را گسترش داده و هم‎چنان خدماتی با کیفیت در رابطه با بهبود تجربه‎ مشتری (CX) ارائه دهند.
4. دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری:

مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM این است که اطلاعات کمی و کیفی مشتریان را ذخیره و سازماندهی نماید. تعاملاتی از قبیل پشتیبانی و خدمات نیز در این مقوله می ‎گنجند. پس از تماس مشتری با بخش خدمات، نمایندگان شما قادر خواهند بود که به تاریخچه‎ روابط مشتری با کسب وکار شما مراجعه نموده و با صرف زمان اندکی از ارائه‎ واکنش‎ ها و پاسخ ‎های تکراری پرهیز کنند. این امر، برای اعضای تیم پشتیبانی فنی که مدت ‎ها با مشتریان سروکار داشته‎ اند، به طرز قابل توجهی مفید خواهد بود.

برای مثال، Midaxo که یک شرکت (SaaS) است که نرم افزارهای مدیریتی را در اختیار فروشندگان قرار می ‎دهد. مشتریان این شرکت برای سرعت و ثبات در انجام کار، خصوصاً در تعامل با تیم‎ های پشتیبانی، ارزش قائل هستند. منظور این است که وقتی یک مشتری با بخش پشتیبانی تماس می‎ گیرد، علاقه ‎ای ندارد که اطلاعات مربوط به خود را دائماً برای نمایندگی‎ های مختلف خدمات، تکرار نمایند.

شرکت Midaxo با بهره گیری از کاربردهای نرم افزار CRM از این امر جلوگیری می ‎نماید. به این ترتیب، به راحتی می ‎تواند اطلاعاتی که پیش از این ارائه شده را به همراه تاریخچه تعاملات مشتری به سادگی ردیابی کند. بنابراین، مشتریان می توانند روی پشتیبانی به موقع شرکت، حساب کرده و حس اعتماد میان شرکت و مشتری تقویت می ‎گردد. واضح است که Midaxo توسعه‎ کسب و کار خود را در گرو بازگشت مشتریان می ‎بیند. پس، ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان، یکی از روش ‎های موثری است که به بازاریابی دهان به دهان و مراجعه‎ مکرر آن‎ ها کمک می ‎کند.
5. بهبود رضایت مشتری (CSAT):

از آن جا که نرم افزار CRM به عنوان راهنمایی برای درک بهتر نیازهای مشتری عمل می ‎کند، در نهایت می ‎تواند در بهبود رضایت مشتریان (CSAT) نیز موثر باشد. با توجه به ذخیره‎ کلیه‎ تعاملات مشتریان در یک نرم افزار مرکزی، نمایندگی‎ ها می ‎توانند فعالیت‎ های پیشین آن ‎ها را ارزیابی نموده و بهترین رویکرد را در مقابل مشتری برگزینند.

چنین امری، خصوصاً در حفظ مشتریان ارزشمند دارای اهمیت است. مطالعات نشان داده‎ اند که 10 درصد از وفادارترین مشتریان، در هر بازدید تا سه برابر بیشتر از مشتریان متوسط زمان صرف می ‎کنند. به این ترتیب، کسب و کار شما برای برآورده ساختن نیازها و حفظ چنین مشتریانی، تحت فشار به مراتب بیشتری قرار می ‎گیرد.

شرکت سفارش غذای آنلاین Munchery نرم افزار CRM خود را با اپلیکیشن مخصوص تحویل درب منزل ادغام نموده و در این امر توفیق یافته است. کاربران حتی می‎ توانند سفارش خود را در لحظه آخر و پیش از تحویل گرفتن در محل، تغییر بدهند. این شرکت، برای مدیریت چنین تغییرات ناگهانی و همچنین برای دریافت بازخورد مشتریان از نرم افزار CRM بهره می‎ گیرد. سپس، آن‎ ها بازخورد مشتریان را برای آشپزها و تیم‎ های توزیع خود ارسال می‎ نمایند تا به تدریج بتوانند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشند.

نرم افزار CRM اطلاعات شما را طبقه بندی نموده و منابعی را در اختیار تیم شما قرار می‎ دهد که در ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان موثر خواهند بود. کسب و کارها با بهره جستن از نرم افزار CRM و مزایای آن، می ‎توانند اطلاعات خود را به بهترین نحو مدیریت کرده و تجربه‎ مشتریان (CX) خود را به طرز قابل توجهی بهبود بخشند.

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.
 

2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.  نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.
 

منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.  نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند
 

حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.
 

مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.
 

آیا CRM شما امن است؟

آیا سیستم CRM موقعیت شما را به خطر می اندازد؟
تخمین زده شده است که نفوذ به اطلاعات یک شرکت، پس از محاسبه هزینه های محسوس و غیرمحسوس می تواند هزینه ای بیش از یک میلیارد تومان را به آن شرکت تحمیل نماید – یک میلیارد تومان! چه شرکتی می تواند از پس هزینه های این ضرر هنگفت بر آید؟ برای جلوگیری از نفوذ به اطلاعات، بسیاری از شرکتها در تلاشند که یکی از پرخطرترین حوزه های جمع آوری و توزیع داده ها یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را مورد محافظت قرار دهند.

نرم افزارهای CRM به عنوان مرکز فعالیت بسیاری از سازمانها، اطلاعات بسیار مهمی را در مورد مشتریان در خود نگهداری می کنند. این داده ها بسیار با ارزشند زیرا زمانیکه این داده ها به دست نا اهلان بیافتد کسب و کارها به سرعت متوجه آن می شوند. همانطور که از دست دادن داده ها برای یک شرکت ممکن است میلیون ها تومان ضرر به همراه داشته باشد، از سوی دیگر به دست آوردن این داده ها و فروش آن می تواند برای یک فرد میلیون ها تومان سود داشته باشد. بنابراین سوال این است که کدام بخش از یک نرم افزار CRM بیشترین خطر را برای سازمانها به وجود می آورد؟ پاسخ به این سوال ممکن است شما را متعجب سازد.

بزرگترین دشمن شما کیست؟
طرف هایی که ممکن است به داده های مشتریان علاقمند باشند متعدد هستند. هکرهای خرابکاری که می خواهند به داده های مشتریان دسترسی داشته باشند فقط می خواهند ثابت کنند که می توانند این کار را بکنند و اگر ذهن خراب و مجرمانه ای داشته باشند، ممکن است که این اطلاعات را به شرکت های رقیب یا دیگر مجرمین بفروشند. رقبا به دنبال اطلاعات مشتریان شما هستند زیرا می توانند دیدگاه خوبی را نسبت به سازمان شما به دست آورده و به این دلیل است که داده هایی که یک شرکت جمع آوری می کند می تواند در جلب توجه مشتریان سودمند واقع شود. مجرمین نیز به دنبال این اطلاعات برای طرح های شوم دزدی هویت و دیگر کاربردهای شرورانه هستند. بنابراین اطلاعات مشتریان به شیوه های مختلف به درد گروه های مختلف می خورد.

بخش جالب اینجاست: تمام نمونه هایی که ذکر شد تنها کمتر از یک چهارم مواردی است که سازمانها در خصوص نفوذ اطلاعات با آنها روبرو می شوند. در بسیاری از موارد، سازمانها دارای ابزارهای امنیتی بوده و سازمان را در مقابل حملات بیرونی که به صورت خاص برای دزدیدن اطلاعات مشتریان از نرم افزار CRM طراحی شده است محافظت می نمایند. جالب است بدانید که طبق تحقیقات بعمل آمده، بزرگترین خطر برای داده های CRM خطرات داخلی است. مشکل از طرف پرسنلی است که با نرم افزار CRM کار می کنند و مشکلات مربوط به سیستم های داخلی بیش از ۷۵ درصد نفوذ به اطلاعات را شامل می شود.

آیا سیستم های داخلی شما ایمن هستند؟
اگرچه بسیاری از سازمانها سازوکارهایی را برای ایمن سازی نقاط حساس خارجی و به عبارتی دیگر امنیت شبکه سازمان در نظر می گیرند، در بسیاری از موارد، فرآیندها، سیستم ها و سخت افزارهای داخلی به اندازه کافی مورد توجه قرار نمی گیرند. علاوه بر این موارد، سرورها در بخش های ایمنی هستند که افراد اندکی می توانند به آنها دسترسی داشته باشند، پس آنها نمی توانند مورد ریسک واقع شوند.

قطع شدن برق، خرابی های سخت افزاری، مشکلات شبکه ای و خطاهای نیروهای انسانی سنتی می تواند دنیایی از احتمالات را برای شخصی که به دنبال سرقت اطلاعات سازمانی است باز کند. یک ایراد نرم افزاری می تواند باعث شود که اطلاعات به جای اینکه به یک سایت داخلی ارسال شوند به یک سایت خارجی فرستاده شوند. و یا قطع شدن برق ممکن است باعث از کار افتادن فایروال برای مدت نامعینی شود. هرگونه شرایط غیرمعمول می تواند فرصتی را برای شخصی بیرونی به وجود آورد که به داده های CRM یک سازمان دسترسی داشته باشد و در هیچ یک از موارد یاد شده مشکل از سوی نرم افزار CRM که اطلاعات در آن ذخیره شده است بوجود نیامده است.

عوامل انسانی را فراموش نکنیم
پرسنل ممکن است بیشترین خطر را برای داده های CRM یا هرگونه اطلاعات حساس به همراه داشته باشند. پرسنل، انسان هستند و انسانها نیز خطا می کنند و یا در برخی مواقع انتخاب های بدی می کنند. فردی که دسترسی بیش از حدی را به اطلاعات حساس داشته باشد می تواند یک خطر بالقوه به حساب بیاید. توجه داشته باشید که از فرصتی که می تواند به واسطه نادیده گرفتن عواطف انسانها بوجود بیاید هیچگاه چشم نپوشید. کارمندانی که فکر می کنند عادلانه با آنها برخورد نمی شود و یا حتی کارمندانی که موقعیت بهتری را در بیرون از سازمان به دست آورده اند می توانند خطرات بالقوه ای را برای سازمان به همراه داشته باشند.

ریسک، چیزی بیش از نقاط ضعف نرم افزاری است که هکرهای خرابکار به واسطه آن می توانند به داده های سازمانی دست یابند. ریسک عبارت است از هرگونه نقطه یا حفره ای که می تواند اطلاعات را در معرض سوءاستفاده قرار دهد. در بسیاری از موارد، این نرم افزار CRM نیست که بیشترین خطر را متوجه سازمان می کند بلکه سیستم ها و افرادی که از اطلاعات استفاده می کنند، می توانند بزرگترین خطرات را برای یک سازمان به وجود بیاورند.  اولین قدم در کاهش این خطرات این است که به یاد داشته باشیم این خطرات همیشه وجود داشته و هر چقدر هم که سازمانها در این خصوص تلاش کنند نمی توانند به طور کامل این خطرات را از بین ببرند.

نرم افزار crm چیست؟

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.  اطلاعات بیشتر: نرم افزار crm چیست؟ & CRM چیست؟

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
      

 

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری
شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها
هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

• سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
• یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
• با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.
هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.
در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.
بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.
 

پشتیبان گیری از داده‌ها
یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی
اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان
شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.
در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات
علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.

استراتژی‌های سال 96 برای مدیران بازاریابی

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

این یک اشتباه رایج است که پیش از در اختیار داشتن داده، نتیجه‌گیری کنیم. به این ترتیب ما پیوسته در حال چرخاندن حقایق هستیم تا آن‌ها را به پیش‌فرض ذهنی خودمان نزدیک کنیم.

پیش از اینکه مباحث گردآوری و تحلیل داده‌های بازاریابی مطرح شود، عموماً تصمیم‌گیری‌ها در این حوزه بدون اتکا به داده‌های واقعی صورت می‌گرفت. امروز تحلیل بخشی از راهکارهای نرم‌افزاری CRM است که به متخصصین بازاریابی کمک می‌کند به خوبی بر بازار نظارت کنند و گزارش‌های کاملی برای تصمیم‌گیری در حوزه‌های مختلف در اختیار داشته باشند.

شخصی‌سازی کردن
رویکردی که یک تجربه از محصول را به همه مشتریان ارائه کند، منسوخ شده است. شخصی‌سازی آن چنان در دنیای امروز رسوخ کرده که مشتریان چیزی غیر از آن را نمی‌پذیرند.

هدف از شخصی‌سازی فراهم کردن تجربه‌ای خوب برای مشتری است با توجه به ترجیحات و رفتار گذشته او؛ از این جهت شما به تاریخچه کاملی از ارتباط با مشتریان خود نیاز دارید. راهکارهای نرم‌افزاری CRM با فراهم کردن ابزارهایی برای مدیریت همه‌جانبه ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند برنامه‌ریزی‌های لازم را برای ایجاد بهترین تجربه برای گروه‌های مختلف مشتریان خود انجام دهید.

یکپارچگی
در گذشته فعالیت‌های بازاریابی در کانال‌های مختلف کاملاً جدا از هم مدیریت می‌شدند. در چنین حالتی در اختیار داشتن تصویر بزرگ و کاملی از روند بازاریابی ممکن نیست.

یکپارچگی در واقع راه‌حلی است که برای این مشکل ارائه شده است. راهکارهای نرم‌افزاری CRM به شما امکان می‌دهد که همه فعالیت‌های مربوط به بازاریابی را از یک جا مدیریت کنید. همچنین در صورت وجود قابلیت یکپارچگی این راهکار با سایر راهکارهای نرم‌افزاری، مانند فروش، خرید، انبار، حسابداری و … کسب‌وکار شما ممکن است از مزایای بیشتری منتفع شود.

تبلیغات غیرمستقیم
روش‌های تبلیغات در طول زمان اثربخشی خود را از دست می‌دهند و جایگزین می‌شوند. تبلیغ مستقیم محصول در جایی که فقط مزاحم بیننده است، مطلوب نیست.

تبلیغاتی که بدون اجازه کاربر روی صفحه وب، در اپلیکیشن‌های موبایل و … ظاهر می‌شوند، آن هم در عصری که کاربران انتظار تجربه‌ای شخصی شده را دارند، نتیجه مثبتی در بر نخواهد داشت. رسانه‌هایی که امروز کسب‌وکارها برای تبلیغات انتخاب می‌کنند، محتوا را به صورت غیرمستقیم در بستری عرضه می‌کنند که کاربر به انتخاب خود از آن استفاده می‌کند.

استراتژی موبایل
به صورت کلی ابزاری که به شما کمک می‌کنند از هر جایی کسب‌وکار خود را مدیریت کنید در این حوزه مطرح می‌شوند.

استفاده از استراتژی موبایل تأثیر زیادی در افزایش بهره‌وری کسب‌وکارها داشته است. اما در استفاد هاز ابزار بازاریابی دیجیتال این نکته را نظر داشته باشید که مشتریان شما نیز مانند شما از ابزاری مانند موبایل برای انجام کارهایشان استفاده می‌کنند و بنابراین تجربه دیجیتالی که ارائه می‌کنید باید با ابزارهای مربوط سازگار  باشد.

با نرم‌افزار CRM همیشه در شرکت باشید

هر سال در کشورمان پیش می‌آید که چند روز پشت سر هم تعطیل رسمی باشد. منظورم صرفا عید نوروز نیست. همین هفته گذشته را به خاطر بیاورید. روزهای عزاداری تاسوعا و عاشورا همیشه تعطیل هستند. اما امسال این دو روز درست در وسط هفته قرار گرفتند. بسیاری از کارمندان و مدیران این هفته کلا سر کار نرفتند. البته این موضوع  کاملا به خودشان مربوط است نه من. برای من مسئله‌ایی که مهم است رسیدگی به کارهای شرکت در چنین مواقعی است. فرض کنید مدیر شرکتی هستید. بعد از مدت‌ها قصد سفر به کشور خارجی دارید. چند روز تعطیلی وسط هفته فرصت خوبی است تا به جسم و روحتان آرامش هدیه کنید. روزهای آخر تا جایی که می‌توانید کارهای مشتریان‌تان را راست و ریست می‌کنید که در طول این یک هفته تعطیلی اتفاقی برای مشتری‌های شرکت نیفتد. درست روزهای دوم و سوم سفر، زمانی که از هیاهوی کاری به دور هستید، یکی از شرکت‌هایی که با آنها همکاری می‌کنید به شما پیام می‌دهند که جنسی که قرار بوده برای فلان مشتری شما بفرستیم به هردلیلی کنسل شده است. فرض کنیم قرار بوده که شما از کسی برای مشتری‌تان میلگرد بخرید. میلگرد فروش هم سفارش را کنسل کرده است. از طرفی شما در سفر هستید(چه خارجی و چه داخلی). همکاران شما هم همگی در تعطیلات هستند. شماره تماس مشتری‌تان را ندارید. مشتری هم  بی‌خبر از همه جا منتظر میلگرد است تا ساختمانش را بسازد.  وقتی آدرس ایمیل یا شماره تماس مشتری را ندارید چطور می‌توانید به او خبر دهید که سفارش‌اش کنسل شده است؟

1. شاید با خودتان بگویید «خب اینکه کاری ندارد، کسی را به شرکت بفرستد تا شماره مشتری را پیدا کند». البته این راه شدنی است، اما اگر شخص قابل اطمینانی نداشته باشد چه؟
2. سوالی که اینجا مطرح می‌شود این است که اصلا چرا شماره تماس مشتری فقط باید در دفتر ثبت شده باشد؟
3. فکر می‌کنید اگر این مدیر، نرم‌افزار CRM را روی گوشی‌اش داشت نگران چنین مسئله‌ایی می‌شد؟

وقتی قرار باشد هر جا که می‌روید شرکت‌تان را هم همراه خود ببرید هرگز چنین مسائلی پیش نخواهد آمد.

تمام این مثال و این صحبت به خاطر حرفی بود که چند روز پیش از یکی از دوستانم شنیدم. البته این دوست من اطلاعات زیادی درباره نرم‌افزار CRM ندارد اما حرفش باعث شد من این پست را بنویسم. دوستم بی اطلاع از بسیاری از کاربردهای سی آر ام، معتقد بود که سی آر ام فقط به درد ثبت مکالمه کارمند فروش و مشتری می‌خورد. ثبت مکالمه، فقط یکی از مزیت‌های نرم‌افزار CRM نسبت به دفتر و اکسل است.

وقتی از خاصیت ابری بودن(cloud base) CRM حرف می‌زنیم، شاید خیلی به چشم‌مان نیاید. اما زمانی‌که در شرایط بحرانی قرار گرفتیم، مثل اتفاق فرضی که در بالا توضیح دادم، این ویژگی کسب و کارمان را نجات می‌دهد.

خدمات مشتریان، برای بسیاری از کسب و کار های کوچک

خدمات مشتریان، برای بسیاری از کسب و کار های کوچک، یکی از "سخت ترین و عذاب آور ترین فعالیت ها" محسوب می شود. بنابر تحقیقات اخیر دانشکده کسب و کار W. P. Carey، هزینه خدمات مشتریان برای کارآفرینان سالانه بالغ بر 200 میلیارد دلار می باشد. همچنین نتایج این بررسی مشخص کرده است نسبت به تحقیقات پیشین؛ تجربه مشتری ناموفق با رشدی 4 درصدی به 54 درصد رسیده است.

بهترین زمان برای برنامه ریزی و توسعه یک برنامه تجربه مشتری موفق متناسب با شاخص های هزینه و ارزش، پیش از ارائه محصول به بازار است. نباید منتظر باشید که انتقادات نسبت به محصولات و خدمات شما اوج بگیرد، یا دوستانتان (همان مشتریانی که با علاقه از محصول شما استفاده کرده اند) دیگر شما را به سایرین پیشنهاد نکنند و در آن زمان اقدام به توسعه چنین برنامه ای داشته باشید. امروزه بیش از 80 درصد مشتریان جدید کسب و کار ها از طریق روابط، تعاملات و بررسی های محصولات منتشر شده در فضای آنلاین به دست می آیند.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش

من به عنوان یک مشاور کسب و کار های نوپا معتقدم بسیاری از این کسب و کار ها قادر به درک و شناسایی نیاز های مشتریان هستند ولی نمی دانند چگونه مشتریان خود را جذب کرده و آن ها را علاقمند سازند. به همین دلیل لازم است پلی زده شود بین دو حالت "صرفا رضایت مشتریان"، و "هیجان زده کردن آن ها به گونه ای که طرفداران پر و پا قرص برند تان شوند". در این مقاله قصد داریم راهکار هایی عملی را برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها را معرفی نماییم:

هیچ جایگزینی برای ارتباطات انسانی وجود ندارد.

همه ما می دانیم که خودکار کردن خدمات پس از فروش با استفاده از فرم های آنلاین موجود در وبسایت، سیستم های تلفن گویا و ... هزینه ای به مراتب کمتری را برای کسب و کار ها به همراه خواهد داشت. اما این نکته را نیز در نظر داشته باشید مشتریان همچنان ترجیح می دهند با فردی صحبت کند که عواطف انسانی آن ها را حس کرده، خواسته های آن ها را درک کرده و متناسب با آن احساسات و عواطف به آن ها پاسخی مناسب بدهد.

مطلب مرتبط :  ریزش مشتری جدید

پروسه را سریع و بدون اصطکاک پیش ببرید.

هیچ مشتری دوست ندارد هر بار پیش از برقراری ارتباط، شماره های مختلف و اطلاعات تکراری را وارد نماید. می توان و بسیار ضروری است که زمان انتظار های طولانی مدت و عدم اطمینان های مشتریان را در حین یا پیش از برقراری ارتباط با آن ها حذف کرد. اگر مشتری احساس کند تمام کار را خودش انجام می دهد، رضایت هیچ وقت بدست نخواهد آمد.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش

فقط به سوالات پاسخ ندهید، بلکه در پی برقراری ارتباطی موثر باشید.

مشتریان خواهان برقراری ارتباطاتی و راهکار هایی شخصی سازی شده (متناسب با نیاز و شرایط آن ها) با فردی همانند خودشان هستند و علاقه ای به ارتباط با فردی که رفتار و سخنانش مشابه یک سیستم ماشینی، خشک، غیر منعطف و برنامه ریزی شده باشد، را ندارند! ارتباط ذاتا بر محور همدلی، احساسات انسانی و شوق و شعف می باشد. نسل امروز هرچند به استفاده از بستر ارتباطاتی از طریق شبکه های اجتماعی و پیام های متنی عادت کرده است ولی متعهد و پایبند به قوانین و آداب اجتماعی هستند. بعلاوه استفاده از نرم افزار CRM قابلیت کسب و بررسی سریع کلیه سوابق و اطلاعات مشتری را در پیش و حین ارتباط فراهم می آورد که با ایجاد زمینه شناخت دقیق مشتری، منجر به برقراری ارتباطی کاملا متناسب با نیازها و خواسته های وی خواهد شد.